作者:无意义的工作场所| HRInsight孟孟

我今天听到了一段对话。这个人指的是一个悲伤的听众。我的第一反应是，现在发生了这么多事，听众不应该生气吗?听了才知道，真的是“听者难过”。你会发现，员工们都在尽力，顾客们都很讲理，但是没有解决方案。

双方都很绝望。当然，并不是每个人都喜欢录音交流。我来演示一下。您可以将它理解为一个故事，一个患有重病的客户需要向保险推销员支付医疗索赔——强调一下，在我目前遇到的保险公司案例中，索赔非常顺利，下面的故事是虚构的。录音是这样的:工作人员:您是哪位?顾客:我是XX于XX, XX路XX。顾客:我再也受不了了。我的药用完了。没有食物了，也没有吃的了。我现在觉得很不舒服。你们什么时候可以服务?员工:去了?我昨天帮你们家配药。你为什么不早说?客户:我现在觉得很不舒服。我喉咙痛，体温也在上升。我会给你寄一些莲花清X胶囊。顾客:我们还有这种药。雇员:所以…这就是我目前得到的。客户:哦，那我的医疗保险索赔呢?你想报销医疗费用吗?这不是我能决定的。我们已经提名了你的名字，但我还没有得到领导的批准。客人:所以…这么久没见了，我该怎么办?员工:我不知道，我不知道，于小姐。客人:哪个部门?我需要你推我。工作人员:是的，我已经为你办好了。客人:就是这样。这么多天了，我还没收到你的消息。员工:他们没有给我答复。客户:不给你答复，你就走。雇员:我不是漠不关心。我还有很多事情要报道。你不是唯一一个。我正在处理很多客户事务。于先生，不是我们什么都没做，而是我们做了很多事情，我们什么都做不了，一个客服能做的事情我都做过，客服不应该做的事情我都做过。顾客:啊，先生们，既然你们遇到了这种情况，难道你们不能向公司领导汇报吗?员工:我们已经反映过了，我们不能反映具体的索赔团队。客户可以举报，你也可以举报，但我告诉你，公司的客户服务热线，到目前为止，是一个空洞的东西。客户:我已经打过这个热线了。员工:是的，你有。有结果了吗?有结果了吗?不,我的语气越来越重,啊我也很着急,我也很生气,我也非常生气,对吧,但是我们可以什么也不做,我告诉老师于我可以什么都不做,没有办法,我不知道如何去做。现在站在我面前的不是你，而是一群这样的人站在我面前，或者他们不处理。客户:这种情况呢?我们必须自己承担。我不知道是否有一天我会受不了。我先辞职。我不知道那一天是否会很快到来。玉，我比你更委屈。客户:我也有同样的感觉。但我今天打了一整天的电话都打不通。我工作不努力。我也打过贵公司的热线。我知道你都打过电话了。有结果了吗?顾客:哦，我也说了没有结果。不，职员:我不知道他们在想什么。顾客:我们的顾客呢?我希望他们也能帮助客户解决他们的问题。我也是。客户:为什么?员工:为什么?为什么?为什么要这样做呢?郁小姐，我真的很无奈。我现在比你更难过。因为你们只是一个家庭，而我看到了数百万个家庭。客人:是的。我真的明白你在说什么。我真的明白了。员工:我已经以书面形式报告了你所有的信息，并打了很多电话。客人:谢谢。职员:对不起，余小姐。我无能为力。顾客:是的，你们公司就是这样。为什么我们公司是这样的?好吧客人:哦。工作倦怠

在工作场所，有一个人力资源从业者一直关注的话题。它被称为职业倦怠，中文翻译为“工作倦怠”或“工作倦怠”。它是一种情绪、精神和身体的疲劳状态，由长期和过度的压力造成。情绪倦怠是指情绪资源的耗尽导致忽视。但是汉语中的“职业倦怠”并不能完全反映英语中的“职业倦怠”。用英语来说，“耗尽精力”的意思是“我所有的精力，我的热情已经耗尽，没有动力了”。

如果你听录音，或者只是读这些话，你就会感受到员工的无力感。

很多时候，在工作的地方，不怕平躺，就怕平躺人的心态;在工作的地方，最可怕的就是你本来热情高涨，想做点什么，但最后却被现实磨炼而失去动力。你的话充满了软弱，就像这个员工说的:

我无能为力……我们公司为什么会这样?

工作倦怠在服务业具有代表性和突出性。让人精疲力竭的工作包括:

社会工作者

因为从公司的角度来看，他的所作所为损害了公司的品牌形象。他情绪发泄，成为客户攻击公司，甚至朋友生意攻击公司的武器。那么，当一名员工筋疲力尽，情绪崩溃，甚至完全精疲力竭时，解雇他或她是正确的解决方案吗?倦怠不是一个人的问题

斯坦福大学的研究人员做了一项关于“倦怠”的研究，测量了倦怠对生产力的负面影响。他们发现，工作压力导致的工作倦怠每年给美国经济造成近1900亿美元的损失，近12万人丧生。

对于工作倦怠的员工来说，他们辞职的可能性是普通员工的http://www.zhucesz.com/倍。他们请病假的可能性比普通员工高63%他们去急诊室的次数比普通员工多23%。许多公司采取权宜之计。既然是基层员工的倦怠，那就是处理基层员工的问题，有些外企，比较人性化一点，可能会提供休假、治疗和心理辅导等。一些民营企业可能会直接裁员。社会学家、加州大学教授克里斯蒂娜·马斯拉奇提出了这样的观点:

如果你认为工作倦怠是员工的问题，那么你的解决办法就是“解决员工”，但结果往往是公司告诉员工，你不能再工作了，因为你有这个或那个问题。然而，当一个员工遭受职业倦怠时，必然与他或她的环境有关。Christina Maslach有一个经典的“煤矿里的金丝雀”的比喻。金丝雀是一种健康的鸟，能唱动听的歌。但如果你把金丝雀留在煤矿里的时间足够长，它很快就会无法唱歌，可能还会被煤灰覆盖。在这一点上，你会问，“金翅雀是怎么把自己弄成这样的?”你不会，因为答案很明显:是煤矿让金丝雀生病。越来越多的事实，就像这段录音，告诉我们，员工倦怠的问题不在于个人，而在于组织。简单地说，这不是我的问题，是你的问题。

盖洛普(Gallup)对7500名员工进行的一项调查发现，导致倦怠的主要原因包括:工作中不公平的待遇;无法控制的工作量;工作角色缺乏透明度;缺乏上级管理部门的支持和帮助;不合理的DDL压力。例如，如果你在音频上看到这个员工，几乎所有人都击中了。在工作中不公平的待遇:他不能进入上级机关的电话,公司热线,他独自面临着众多客户的质疑,无法控制的工作量:当公司遇到了麻烦,作为初级员工,他在最前列,与所有客户联系,但是他没有足够的休息时间。根据音频显示，很多人每天睡3-4个小时。

工作角色缺乏透明度:在目前的情况下，一线员工基本上负责他们管辖范围内的所有客户，并负责一切，其中许多他们确实“无能为力”，但被推到前面。

缺乏上级的支持和帮助:这可能是最大的问题，明明按流程汇报，却没有回应，上级在做什么?是害怕承诺，还是缺乏能力和精力?不合理的时间压力:不用说，很多市民都感受到了这段时间。客户等待太久，上级没有反馈，突然反馈需要突然做很多项目，基层员工是无法承受的。在这些问题背后，都指向了领导力。所谓战士，就是懦夫。领导力，尤其是中层领导力，是每个企业都应该研究的课题，尤其是如何激励中层管理者承担责任而不是逃避责任。有时候，如果我处于中等水平，我知道有可能会做一些事情，不做一些事情相对安全，那么我可能会选择不做一些事情。