安德全科诊所：借鉴英国全科模式，2017年服务7万人次，人均诊查费100元“基层病例” 一直以来，英国的社区全科模式都备受赞誉，国内不少企业家也希望引进。5年前，钟鹏将英国全科模式引入成都，在社区开了一家名为“安德全科”的诊所。 截至2017年底，安德已建成3家全科诊所，20家雅颂居门店开业，20家大英、南湖门店陆续开业。 每个诊室面积400-700平方米，单次就诊人均费用在90-120元之间。备案客户总数超过4万人，2017年年服务超过7万人。其中，雅颂居店累计服务超过http://www.zhucesz.com/万人次。 图片企业供图 据钟鹏回访，客户满意度整体在90以上，已连续四年未发生医疗事故。安德已成为社区附近家庭首选的医疗服务机构。 钟鹏是安德博士的联合创始人。他大学学的是广告营销专业，毕业三年后自己创业，成立了自己的广告公司，与医疗行业无关。是什么让他进入医学界，又是如何让周边居民接受他的全科医疗？ 为什么取名“安德”？ 安德的创始人叫肖肖，是钟鹏爱人的同学。因为不想按部就班地待在体制内，我辞职创业。 晓晓的父母都在医院工作，从小在医院的环境中长大。因此，他在创业时选择做医疗服务，初心就是做有温度的社区医疗。 创业初期，一位投资人想开一家医院。很快，三人一拍即合，在成都高新区开了一家5000平方米的民营医院。 一年后，钟鹏和肖肖仍然想做社区医疗，于是毅然离开了创始团队。目前，这家医院已成为高新区口碑极佳的民营医院。 在钟鹏看来，做医院和诊所是完全不同的思路。医院 意味着资金投入大、科室多，创新难度大，而社区诊所投入相对较小，科室少，运营灵活性高，以家庭为单位开展的全科服务更容易让人记住。 说到全科医疗，人们不禁会想到英国的全科医疗模式。所以，在命名方面，就有了这样的故事。 安迪医生是英格兰南部一个小镇的诊所医生。他用精湛的医术为患者解除病痛，挽救生命。 1896年7月1日深夜，76岁的安迪医生像往常一样带着药箱离开了诊所。当人们看到他永远不会开的诊所时，他们注意到安迪已经在镇上服务了50年。 白天和黑夜，安迪医生带着药箱穿梭在小镇各个角落的场景一一浮现。这样的回忆让小镇陷入悲痛，也让他们发现安迪医生早已融入了自己的生活。 安迪医生用“减其痛，救其命”的医术和“医者仁心”的医德成就了他的一生。他的平凡与坚守，被后人视为对“医者”的真实诠释。 随后，“安德”成为医者仁心、奉献患者的精神化身。 钟鹏正式将诊所命名为“安德医生诊所”，他们希望把优质的服务带给周边居民。以家人的健康幸福为中心，提供优质、实惠、有温度的医疗服务，是安德的使命。希望通过运营模式的创新，解决高品质、个性化服务与高性价比之间的矛盾。“ 在选址方面，钟鹏找了华润、中海、嘉里集团等房企，希望能在居民身边建一个安德全科诊所。 当时，只有凯瑞集团负责人同意安德的想法，同意以比其他业态更便宜的价格租期8年。 “因为嘉里集团建设的项目大多在沿海地区和香港，所以他们比较认同社区全科的模式，既能提升业主的幸福指数，又能增加房企的销量，何乐而不为呢？” 很快，他们的第一家诊所就这样开张了，总体费用不高，大约200万元。设置内科、外科、妇科、儿科、口腔科、皮肤科、医疗美容、中医科（康复、理疗）等科室。 “我们主要为社区家庭提供医疗健康管理服务，让居民在温馨舒适的就医环境中享受便捷、周到、专业的医疗服务。” 全科做流量，多元健康产品做收入 开诊容易，经营不易。钟鹏认为，医疗服务最大的壁垒是建立医患之间的信任。尤其是在当今社会医患关系处于非正常状态的情况下，信任的建立非常重要，也非常困难。 开业前三个月，前来看病的居民寥寥无几。为了让社区居民了解安德的情况，钟鹏和肖肖带领另外3名员工，在卫生室一间3平方米的临时办公室住了两年。他们不断与居民沟通，不断调整服务方式，最终赢得了居民的认可。钟鹏说，首批签约的1万名客户，他认识8000名。 给这些居民留下深刻印象有两个原因。一是他们原本是白领，接触新事物快；二是安德的服务贯穿诊前、诊中、诊后各个环节，真正有价值的医疗服务从患者回家后开始。 比如今天，一位患者来门诊看病，回家后，安德医生就开始根据病情轻重缓急启动回访机制，或电话，或短信。 结合患者病情，如果患者使用抗生素，三天后会让他回来复诊，医生会提前告知患者。同时，单次诊疗人均价格为90-120元，任何客户均可承担。 在医院是没有办法做到这一点的。医院更关心治疗疾病，社区更关心人与人之间的交流互动。因为社区是更熟悉的客户，更容易建立信任；医院有很多流动病人，无法持续追踪。 每年年底，据钟鹏、安 德国诊所的医生会对全年病例进行梳理，发现患者就诊超过30次，就会通知患者就诊，进行随访记录。 去年有一个孩子，一年来安德诊所就诊53次，儿科医生就通知孩子家长过来，希望能找出孩子经常生病的原因。 经过沟通，医生得知他们搬了家，买了红木家具，对孩子身体有害。如果继续下去，孩子很可能变成白血病。随后，医生建议家长送回老家休养，孩子没有再生病。 在医患关系方面，钟鹏告诉记者，有一次诊所的儿科医生中有一位出了车祸，在医院待了半个多月。周边小区居民得知后，自发来找儿科医生看病，前前后后大约有50多人。 这样，安德立足社区，不使用传统广告来获客，而是以高性价比、高质量的基础医疗服务，将全科、儿科作为门店的客户流量入口，通过诊前、诊中、诊后的患者体验计划，为患者及家属提供意想不到的服务体验，从而建立良好的客户口碑，通过口碑让更多的家庭选择安德为他们提供医疗服务。 在健康产品方面，安德通过与三甲医院专家合作，建立多学科特色健康服务产品。 各学科根据一体化诊疗服务流程，设计了按价值付费的服务项目，从而取代传统的按单品、按量付费的模式，建立从诊疗到健康转化的产品线，引导客户对自身健康的投入。并以低于市场10-15的价格为客户服务，获得了良好的市场收益。 诊所总收入中，药品约占20%，项目收入和服务各占40%。 “我们为患者提供的服务，对他来说都是必须的。与传统医学中偶尔出现的过度医疗完全不同。”有一位老年患者。安德的注射项目30元一次，其他门诊5元。病人走后，他回来选择找安德。虽然所有 是注射项目，但操作流程不一样，患者的体验也不一样。 安德在20岁时开始了2020年的计划。五年内，安德将打造30多家连锁店，每年服务用户超过100万人次，为社区带来品质医疗和人性化服务，成为家庭信赖的健康守门人。 全科医生自行培养 诊所的扩张离不开人才的储备。特别是近年来，随着国家政策的不断完善，社区医疗进入快速发展期。新兴的社区医疗服务大多以新建社区诊所或全科门诊部的形式呈现，对全科医生的需求很大。 那么安德诊所连锁的人才从何而来？ “认识到员工是资源而不是成本，投资于员工成长。”钟鹏给出了这样的答案。他知道，社区医学最缺乏优秀人才。做得好的社区医疗，其带头人大多是护理出身。比如和睦家，美中不足，和睦相处。 因此，在基层护理团队建设上，安德引入星巴克经理人培训体系，打造全方位护理团队。 护士加入安德，有两个职业规划发展，一个是专业线，成为一名优秀的专业带教老师，另一个是管理线。他们从值班护士做起，进入安德管理培训计划，后来成长为店员、副店长、店长、区域经理，为安德规模化发展持续培养基层管理人才。 “三甲医院的护士前期对加入安德诊所非常不适应，他们大多选择离开，觉得自己的经验不能完全胜任社区护理工作。因为安德的护士非常多才多艺，除了基本的打针输液技能外，还必须跨科室学习，要求他们掌握检验、药学、客户管理等很多非护理技能。”钟鹏说。 在医生培养方面，安德设立了各类学科组，优秀医生成为组的学科带头人，带领医生不断学习创新。在管理方面，安德优先推动内部员工成为管理者，构建了基层、中层、高层三级管理培训体系。 “我一直 经常带他们到香港、台湾等社区医疗服务较好的地方学习。安德诊所的核心领导大多来自一线员工，时间最长的已超过4年。“ 全科连锁诊所是趋势，安德未来是健康服务平台 钟鹏认为，社区医疗的发展任重道远，只有坚守使命、摒弃常识、勇于创新的企业才能不断成长壮大。安德将始终在这条道路上践行自己的价值观，不忘初心，砥砺前行。 为了提供更人性化的医疗服务，提高临床服务效率，安德参与了电子病历和数据库平台(CRM)的研发，为患者保留一份永久的动态健康档案，详细记录既往病史。当你看医生时，每一个接诊医生都非常了解你的身体。这次只要你说出哪里不对劲，医生就能迅速为你制定个性化的治疗方案，帮助患者康复。 同时，安德与多家优秀在线医疗服务机构达成战略合作协议，帮助您更便捷地与身边医生沟通。 如何让慢病患者保持健康，关键在于纠正患者的日常行为。在这方面，服务网络平台建设是一种有效的商业模式。该平台通过让人们保持健康来赚钱。 预计今年将再开设3-4家全科诊所。未来，钟鹏希望安德成为社区医疗的健康平台，围绕健康开展医疗服务，涵盖基础医疗、医养结合等，有了前端的布局，有了后端，不断解决用户的需求是一个漫长的过程。 “健康管理是常客模式，从社区开始，社区医疗正好有这样的土壤，诊所+健康管理模式也将是未来的趋势。 温罗梅 微信qwe2012520 转载网站及公众号请联系授权 动脉网发布内容的知识产权由动脉网及相关权利人专有所有或持有。本文中的访谈数据均由受访者提供并证实。未经许可，禁止转载摘抄复制制造镜像 等待任何用处。返回企名网查看更多信息