每个有销售环节的企业都需要处理好售后服务的问题。我们对以前服务过的顾客做了一个调查。在我们的调查和采访中，大多数企业仍然采用传统的售后方式。但想想看：当你和你的员工还在为纸质文档和杂乱的售后表格所困扰时，你的竞争对手只需“点击鼠标”就能完成所有任务！ 以下是企业在实施售后管理中遇到的五个常见问题： 客户需要维修的原因很多，也许只是退换货，所以一定需要多维度的信息，不仅包括客户信息地址，还包括客户诉求、是否在保质期内等等。在传统离线纸质文档传递过程中，最常出现的是“信息错误”，主要包括：客户基本信息错误、客户需求错误、维护信息错误、维护成本错误、发送信息错误等。 如果将这一切制表，并设置相关自动化，如A部分损坏，则自动计算所需修复量；如在保修期内，自动免费维修等信息内容更详细。 一旦产品出现问题，用户的第一反应是尽快解决问题。对于大多数商家来说，并不是不想尽快解决。取而代之的是同时处理多个维护需求，没有好的优先级。线下传输的多个环节，会出现审批人缺位、财务实务缺失、库存盘点、复购等问题。 如果所有步骤都在线，则逐级进行授权。设置一定的数据范围，低于一定量就减少一些审批环节，可以大大提高效率。 在调研中发现，以纸质单证、线下人工操作为主的企业经常出现货不对板的情况，也不统计漏了多少货。但可以想见，不仅可能造成货物损坏，还会带来至少双倍的运输成本和时间成本。 但是如果你有一个系统，一个客户或者 企业后台人员可以直接输入订单号，自动关联对应的产品状态和所需价格，这将大大减轻办理退款/发货的团队负担。 很多企业会反馈商品的销售渠道很多：淘宝、京东、苏宁、微店、唯品会等，可能有20多家，而且这还不包括渠道经销商。并且每个对应的信道都有自己的返回导联。 但在调研过程中，大家得到一个共识，对于内部维护人员的内部流转和存储过程，最好将所有数据统一维护。一名独立的后台人员负责相应数据的汇总、导入、导出和更新。甚至一些有条件的企业也可以使用API直接检索数据。 而且，我们发现，在某种程度上，企业的售后情况自动化程度越高，客户满意度越高。虽然需要维修的产品存在问题，但维修质量和服务态度会在很大程度上影响“复购率”。 退/修的另一大痛点是资金流。如果售后管理流程和财务流程衔接不好，就会出现信息不对称的问题。如果能够通过不同的判断，自动计算出所需的维修价格，并且部分退货已经可以领先行业，大大加快处理进度。 自动计算付款是相当简单的应用。虽然是一个很小的环节，但它大大降低了出错率，让企业专注于更重要的任务，比如发展业务。 以上五点是我们在企业售后管理过程中发现的共性问题。 因此，对于售后流程，企业需要一个“自动化流程”，不仅基于管理审批维度，还需要综合考虑业务流程自动化和数据动态可视化，模拟整个业务流程的管理，而不是将付款审批、状态查询、维修订单提交给独立的“审批”，造成数据孤岛。 那么如何找到能够落地的最佳解决方案的部门呢 统一很重要。我在这里推荐光流。Light Flow是一个支持构建无需代码的业务流程管理系统的工具。构建企业的业务流程管理系统只需要三个简单的步骤。以售后服务体系为例： 第一步是创建售后服务所需的信息收集表单： 表单是可自定义的，因此您需要的任何信息都可以通过可自定义的表单检索。 第二步，设计相关售后服务处理流程： 谁来填报，谁来审批等等，流程的每一步都可以设定。一旦设置了相关流程，每一步的数据就会自动转移。 第三步，设置相关报告： 为了更好地帮助企业了解业务数据，可以使用轻流报表功能，通过饼图、直方图、折线图等多种方式展现相关业务数据。 简单的三步就能构建一个良好的售后管理服务体系！全流程完全无代码，打破了原有的“外包开发”模式，让业务人员“定制”企业业务流程。面对“企业上云”的环境，光流让您快速享受技术带来的企业管理变革。项目管理的每一个环节，进销存管理的每一个订单，销售管理的客户关系维护，所有的流程化、标准化需求，都由一个系统搞定。当然，光流也可以融入钉钉和企业微信。 建立与企业售后管理流程完全匹配的系统，通过轻流程的最佳解决方案，让您更好地管理企业售后服务流程，不仅能管理好企业，还能服务好客户！