会员制营销并不是一个新词。企业通过提供差异化服务和精准营销，与用户保持长期联系，培养客户忠诚度，长期增加利润。会员制营销有20/80法则，留住20个客户就会给企业带来80个利润！ 知道会员制营销能带来收益，自然会让大家争相效仿。无论什么企业，都希望通过会员获得长期稳定的客户。从酒店、航空到餐饮、生活服务……会员营销在我们的日常生活中随处可见。 但会员营销并不是说留个电话送个卡，或者随便给用户打折。都在做会员制营销，但很多企业都失败了。问题出在哪里？ 一、会员与非会员差别不大，会员不能享受会员待遇 积分兑换活动是比较流行的给会员返利的方式，但很多企业给会员兑换的礼品都是一些劣质商品，不但不能引起顾客的兴趣，反而会让顾客产生反感。还有一些单价较低的常见零售商品，对办理会员卡的用户给予打折和优惠。如果是10元的产品，只给一两毛钱的优惠，顾客感受不到优惠。对企业来说，这也是一个难点，企业运营也需要成本。如果给会员和用户大回扣，利润就小了。 二、不知道如何识别有价值的用户 20%的超级客户会为企业带来80%的利润，另外80个客户只能带来20%的利润。如果给所有客户大回扣，就会出现上面提到的问题，成本负担太大。是我们想给有长期消费能力的用户让利。 区分有长期需求的用户，常见的做法是用积分累计返利给有长期消费需求的用户。身边的同事每年都会提醒我一次，记得要兑换积分。手机充值是一种复购率较高的产品。每次充值返还的积分不会很多，但一年也可以兑换一次家用 产品或电话账单。联通和移动都在做积分兑换。积分的积累可以淘汰购买率低的用户，其积分根本不足以兑换任何礼品，而是将福利让利给有长期消费能力的客户。在第一个购买周期，客户可能会在做会员营销和不做会员营销的两个对象中随机选择，但进入第二个购买周期，用户自然会感受到差异。 三、会员管理不善，会员使用率低 不少商家以会员卡的形式确认会员身份。在移动支付出现之前，每个人的钱包里都有很多卡，更别提会员卡、银行卡、各大商户的证件，携带会员卡很不方便。移动支付出现后，大家出门不带钱包，出门带手机，连一张卡都是累赘。会员的管理要适应环境的变化。移动支付时代，微信号、手机号会员验证逐渐普及。 在一条美食街上，有一个手抓蛋糕的卖家。第一次去消费时，店家给了我一张卡，说每消费一次就能记住一颗星，五次后就送手抓蛋糕一个。这也是积分积累的表现。过了一段时间，我路过商店消费，商店给了我一张新卡。我每次去都是随机的，所以我不能带着他的小卡片。后来我开始以为老板无聊了，第四次之后就没再去了。如果给用户会员资格给客户带来麻烦，最好不要。 四、商家与会员之间缺乏互动和关系维护 很多商家在顾客加入会员后做促销时只是发消息，缺乏与会员的互动。与会员互动可注意以下几点： 1.塑造可爱亲切的联络员形象。三只松鼠的客户服务部自称是全球客户满意度中心。客服把自己当成一只真正的松鼠，称呼客户为“师傅”，这是松鼠爸爸对每一位客服的基本要求。 2.建立客户档案，提供一对一服务。如果脱机， 一个会员，接待顾客，负责联系，因为他最了解顾客的习惯。 3.对会员进行分类。定期的问候和卡片给正式会员，定期的礼物给老会员。 4.不要做被用户屏蔽的微商。很多用户对随时发送产品营销信息感到厌恶。微信好友的加入，让他们可以在朋友圈里发一些亲切的小贴士，比如天气节气、寒冷天气、防暑等。 5.人数较多的，可建立微信群、QQ群等交流群。 五、靠“烧钱”秒杀竞争对手 这通常发生在一些大企业中。现在外卖平台基本被美团和饿了么占据，但多少平台还没来得及体验就消失了。除了管理上的问题，前期各大平台给予入驻商家和用户的各种补贴，烧掉了大量资本家的资本。输的倾家荡产，活下来的浑身是伤。之后，为了弥补之前的损失，他们势必要从用户那里拿回来。原本享受这种会员待遇的用户突然觉得被剥削了。 六、将会员制营销作为敛财工具 比如健身俱乐部就有这样的案例。前期装修未完成时，以预售形式招募健身会员。用户通常被要求支付一年的会员费。之后老板带着会员费消失了，只留下没能提供服务的场地和愤怒的会员。 在一些规模较大的企业，以融资为目的，利用会员制营销来创造漂亮的营业额。比如会员1000用完充值500，会员充值500，可能当月只花了几十块钱或者不花，但500的会员费已经计入了企业这个月的营业额。而且我们也可以告诉投资者，我们已经有几万会员，也就是几万稳定的客户。这种情况也很常见。殊不知，这些企业华丽数据的背后，其实是提前收取了产品和服务的费用。如此大力度地给会员返利，自然会给企业带来沉重的运营成本，再给 会员提供劣质产品或服务，或继续加大力度收取会费以填补之前的空缺，直至系统最终崩溃。最后一批会员和投资者成了“接盘侠”。 说到底，会员制营销不能只靠盈利来运作，企业必须走向同时做服务和用户体验的“深层阶段”。各个领域的竞争越来越激烈。无论是互联网企业还是实体企业，这一切都让用户精细化运营的紧迫性凸显出来，否则企业将无从谈起竞争力。 以前我们看网络视频是免费的，现在非会员看视频是免费的，会员反而收费。但现在很多人愿意每个月花几十块钱，不想回到免费时代，因为会员不用再看广告了，可以合法地在网上看到高清正版影视剧。摆脱以往单纯以营利为目的的会员营销，转向用户体验的精细化运营，势必是下一个整体趋势。记住，会员的本质是服务。