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文/沐恩佳音

我们经常和朋友去海底捞吃火锅，不是因为他们的饭菜特别，而是因为他们的服务独特！

无论到哪家分店，等候区往往坐满了客户，多数时候需要等待一到两个小时。服务员们正忙着穿梭其间，热情地为顾客倒水、点心、水果。

他们不在乎顾客会花多少钱，也不在乎他们如何迫不及待地想离开。客户一遍遍催促，他们也会乐此不疲，耐心解释。

吃饭时，领班和服务员一个比一个热情。无论顾客想做什么，都会有人帮助他们。

即使顾客随意走在过道上，服务员也会恭恭敬敬地大声问好。

有一次，一位朋友说：“去海底捞吃饭，服务员只是把饭菜喂到顾客嘴里！他们的员工都像打了鸡血一样：有激情、有热情，这么忙还总是笑容满面，真让人佩服！”

有朋友说：“如果我的员工也能像海底捞的员工一样敬业、拼命，该有多好啊！”

我也很好奇：他们用什么方法把员工培训得这么好？他们有哪些独特的管理方法？

他们有什么样的企业文化，能让员工孜孜不倦、抱怨不断、笑容满面？他们有什么秘诀，能成功复制一家又一家门店，每一笔生意都如此火爆？

终于在《海底捞经理日记》中找到了所有的答案！

一、尊重、温暖、鼓励是让员工保持热情和激情的底层密码

很多人觉得在酒店当服务员又苦又累又丢脸。他们总认为那是“底层工作”，不敢让亲朋好友知道，生怕被别人嘲笑、戏弄。

高楼拔地而起！海底捞深知这个道理。在海底捞，无论年龄、学历、长相，都要从最底层做起，考核标准一样：努力工作，品质端正。

海底捞不会因为会员

龚某过往的经历对他评价很高，但因为特殊的经历和阅历，对他提出了更高的要求。海底捞要想发展，必须要有归零心态。

艰苦的基层生活为后来的高管建立了良好的基层视角，可以让人更好地理解员工，而不是从高层管理的角度去做决策。

新员工由他人教导和带领，领导密切关注，以激励为主。奖励有很多，大大小小的。开会以表扬为主，很少有公开批评，让员工感受到尊重和家的温暖，把自己当成企业不可或缺的一部分，热情和激情会从心底发出。

二、以身作则，控制和关怀是管理者工作的关键

当员工一步步成长为管理者时，就会有新的要求。海底捞的管理者们在巨大的压力和责任下工作，不仅能经受考验，还拼命地成长自己。

领导力并不取决于经理的职位，而是取决于他能为员工做些什么！员工关怀是海底捞十分注重的管理重点。这种家庭工作会让员工有更强的归属感和幸福感，也会引发更强的工作动力。

管理者以身作则，发挥带头作用，赋予员工责任感和使命感，才能从深层次激发员工做事的斗志。

管理者在带领团队的过程中，对员工既有公开的赞扬鼓励，又有私下的情感关怀；当员工得到企业名称后，管理者会给员工父母打电话致谢，将员工家属与企业连接起来，形成一个互动的整体。

控制和关怀是管理者的两个方面，两者缺一不可！

三、管理的禁忌

1.随意发泄情绪是管理大忌！情绪的发泄不是脾气暴躁，而是一个人无能的表现。

2.陷入事情中也是管理者的禁忌。管理者必须从事从堆里拿出来，清清楚楚，公平公正，才能真正履行管理职责。

3.骄傲自满，不思进取，不是每个人都适合海底捞，只有愿意提升自己的人

，有成长空间。骄傲自满、不思进取的人，在海底捞没有存在的空间。

四、管理手段

1.轮岗可以给团队成员平等的成长机会，在同事之间建立起平等的职业感，避免单一工作带来的枯燥感，让每个岗位都能感受到本职工作的价值和意义。

2.一岗多能制能为组织的分工协作打下良好的基础，能很好地组织协调，使企业实现高效运转。

3.淘汰机制。海底捞的淘汰机制非常残酷。如果做得不好，店长不会降一级，而是直接降为普通员工。如此残酷的淘汰机制，让海底捞拥有极佳的运营成绩！

4.大家都是从基层成长起来的。为了夯实管理基础，海底捞不允许空降兵在一线，更不允许职能部门直接在一线做管理者。

人性与法制同时具备，让海底捞的企业规模越来越大！

五、海底捞成功的关键

1.人才培养。

人才如何成长：首先要有愿望，其次公司有正确的培养方法。

2.信任与激励

领导是帮助下属发挥长处，而不是帮助他改正问题。放心地把东西交给员工，并及时鼓励和帮助员工。

3.现场管理

店铺检查有五个重点：店长班前会、员工工作激情、服务状态、低峰工作、宿舍管理，这都是现场管理的重点。

4.坏消息可能会向上流动

在海底捞，坏消息可以流到高层，我们可以及时反思，调整行动策略，避免再次犯错。

VI.管理应具备的素质

1.脚踏实地、务实能消磨生活中的戾气。要想真正成长，就必须放下虚假的自尊，真实地面对和面对一切批评和责难。

2.只有不断反思，才能真正改变。对自身问题的认知，是成长进步的最大动力；没错，肯

信念是促进自我成长的关键动力。

3.专注于目标，坚持并深挖修炼，摆脱多余的爱好和欲望，工作到极致，自然会得到一切，但做其他的事情却很自然。做事一定要扎实，把一件平凡的事情做到极致就是一种成功。

4.感受和理解他人是领导者必须做的。低调、谦虚也是领导者应该具备的品质。好的管理者可以把坏员工变成好员工，而坏的管理者把好员工变成坏员工。根本区别在于管理者是否重视员工满意度。

5.通过谦逊的自我修养，摆脱自卑自负，使内心强大富足，克服傲慢自负，减少自满的消极力量。虚荣心和自卑感加在一起，很容易让人不敢面对自己的问题，无法帮助自己成长。

七。海底捞企业文化

文化是企业发展的灵魂！企业文化是赶出来的，不是唱出来的，也不是说出来的。

优秀的企业文化，辅以优秀的执行力，必将塑造优秀的行为，最终创造优秀的业绩！

1、海底捞的文化精髓是：时刻为他人着想，不先为自己着想，时刻关注员工，关注员工的情感、生活和成长，并通过企业的发展来实现。

2.与人为善是海底捞的底层逻辑，对员工和客户都有好处。海底捞设立了专项基金，在解决员工家庭困难的同时，也关注留守儿童。一味想着赚钱，企业就会出问题；为他人创造价值和赋能的企业也必须如此。

3.创新，包括流程制度创新和业务创新。通过创新制度激发群体智慧，既是对员工的尊重，也是组织活力的关键源泉。真正用好员工的想法，也能给企业带来源源不断的发展动力。

4.公平公正、奖罚分明，该奖就奖，处罚绝不手软。只有把问题保持在萌芽状态，才能防止小问题演变成大危机。

5

，放开自己，向别人学习，以后再提升自己。海底捞人有着极强的学习能力和学习心态，常年自我学习、自我优化、自我提升。