漩涡中的滴滴客服

孙峥说，“滴滴在很多城市都外包了客服，偶尔派人去看看，外包客服和滴滴公司不在一起甚至不在同一个城市工作。”

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▲视频：温州乐清女孩搭乘顺风车遇害。请在这本指南上打卡。新京报出品（ID：xjbdxw）

8月26日下午，针对“8月24日浙江省温州市一女孩遇害”事件，交通运输部会同公安部和京津交通、公安部门对滴滴公司进行联合约谈，责令其立即对顺风车业务开展全面整治。

滴滴承诺8月27日起在全国范围内下线顺风车业务，重新评估商业模式，免去黄杰利顺风车事业部总经理职务，免去黄金红客服副总裁职务。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，空姐李某遇害案和温州“824”恶性事件暴露出滴滴出行平台存在的重大管理漏洞和安全隐患，社会影响十分恶劣。

新京报记者注意到，温州女孩被滴滴顺风车撞死一案中，滴滴平台客服延误、效率低下等问题受到质疑。24日，受害人朋友15时42分开始联系滴滴客服，但直到当晚18时后，客服才将嫌疑人信息提供给警方。

就在女孩遇害前一天，另一名顺风车司机抱怨车主行为异常。滴滴客服承诺两小时内回复，但未能如愿，也未能及时调查处理这一投诉。

8月25日晚，新京报记者咨询滴滴客服，同样得到“安全专家两小时回复”的承诺，但等待超过24小时仍未得到回复。不少自称在滴滴做过客服的网友表示，滴滴的基层客服属于外包公司，权限不大。

记者发现，外包公司招聘大量滴滴客服和审核员应聘上门

低门槛。26日，滴滴表示，“客服系统持续整改升级，增加客服团队人力和资源。”

滴滴客服承诺2小时内回复

因手机号可能在顺风车平台被他人冒用，25日晚，记者联系了滴滴客服。客服回复“没什么”“不用担心”“可以忽略”。记者提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“2小时左右安全专家会回复您，请保持手机畅通。”但截至发稿，记者已等待超过24小时，仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

对此，多位自称曾在滴滴公司做过客服的网友表示，滴滴基层客服不是总部直接管理，而是属于外包公司，客服权限很小，只能反馈。“客服只能负责把问题交给滴滴，滴滴多负责不回复。”自称今年初在滴滴客服工作了一个月的孙政（化名）告诉新京报记者。

孙峥说，“滴滴在很多城市都外包了客服，偶尔派人去看看，外包客服和滴滴公司不在一起甚至不在同一个城市工作。”

自称去年在滴滴公司重大投诉群工作过的网友徐超（化名）26日零时发帖称，“客服基本没有权利，最多有五块钱优惠券的权利，小事一定要举报。”

徐超还在帖子中表示，“如果警察来客服询问司机信息，我离职时滴滴是这么规定的。需要提供介绍信、立案通知书、两个警察的警号、传真，三者缺一不可。”

随后，乐清警方26日凌晨的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警称女儿失联。经初步了解，民警于17时36分电话联系滴滴平台。平台客服表示，需要3到4个小时才能提供查询结果。民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，

滴滴公司回电称需要提供介绍信和两名民警的警官证，随后民警于18时04分将其邮寄至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌和司机信息。

▲视频中，遇害女孩的家人详述了事发经过。大叔：凶手早有预谋，滴滴监管不严。新京报“我们的视频”（ID：womenshipin）出品

外包企业招聘滴滴客服和审核员

8月25日晚，记者搜索各大招聘网站发现，多家不同的公司都在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司均招聘滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司不仅招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

在BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司（以下简称“和君纵达”）大量招聘滴滴客服，工作地点在合肥，称“年底滴滴项目要达到1500人规模”，工作内容为“接听全国乘客来电，解答乘客咨询；通过后台及相应权限帮助乘客解决问题；”还表示“无压力，上手快，无经验要求，接受实习生/应届毕业生。”

他的岗位要求不高，“中专或高中学历，18-35岁；普通话标准，口齿清晰，态度端正，熟练操作电脑；热爱服务行业，有一定的服务意识。”

▲社交网站上发布的外包公司滴滴客服等岗位招聘信息。网络截图

公开资料显示，和君宗达是国内具有广泛影响力的BPO（业务流程外包）公司，为全球知名品牌提供专业外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、苏州、佛山六大基地。

记者在和君纵大官网人才招聘一栏看到，除了招聘滴滴客服，合肥基地还

招聘滴滴图片审核员，负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核验证；检查图像标注、定位和上传信息是否准确一致，并进行处理。

▲外包公司发布的滴滴客服等岗位招聘启事。网络截图

此外，和君纵达苏州基地还招聘接听客服和在线客服热线，负责接听全国快递司机来电，解答客户咨询，线上受理全国快递司机咨询。

26日下午4点，记者拨打和君宗达总部、合肥基地、苏州基地的座机号码，均无人接听。

自称做过滴滴客服的孙政说，“外包公司的工资低得吓人，一般只有3000元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪一般为3000元，但也有绩效奖金。

一键拨打110多数人不知道，滴滴客服外包存疑

继5月6日空姐遇害110天后，8月24日，温州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布将于8月27日零时在全国范围内下线，上线时间未定。

事实上，经过今年5月6日空姐遇害事件后的整改，滴滴顺风车5月31日公布了更新的整改方案，在全面线下社交、评论等功能的基础上，将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。

▲滴滴顺风车于今年5月将一键拨打110、120等紧急求助功能升级至显著位置。

8月25日，温州遇害女孩的朋友向新京报记者透露的信息显示，女孩曾多次发出求救信号。然而，5月31日在显著位置公布的滴滴一键呼叫为何没有奏效？

在新京报记者随机采访的19人中，只有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫和一键呼叫110功能，即90多名用户不知道该功能。

知情人士透露，“紧急求助按钮”没有设置在显著位置，也是考虑接

警力成本，如果误触警报器或增加警力紧张。平台与警方应共商报假警的处罚措施，让“紧急求助键”真正发挥作用。

两宗谋杀案疑犯曾有投诉未获处理

客户服务外包的效率是个问题

据介绍，就在事发前一天，用户曾向滴滴反映司机异常，23日下午，乐清的林女士也乘坐了嫌疑人的车。从乐清虹桥到翁某，司机将她带到偏僻处图谋不轨。林女士随后向滴滴平台投诉此事，但截至女孩受害案件，尚未收到相关反馈和处理结果。