2月12日是传统春节。23岁的花季少女车莎莎没能等到这个团圆的日子。几天前，她叫了一辆货拉拉面包车准备搬到公司附近的新居，却因故跳车求生，在除夕前一天离开了心爱的世界。

任何人都可以想象在致命的几分钟里出租车发生了什么。缺乏监控使得找不到证据成为一个谜。央视、新华、人民日报等央媒密集发声，改变不了货拉拉免予刑事责任的事实。

你很生气，似乎不确定问题出在哪里。其实，这应该归功于从高管、运营到公关，货拉拉骨子里渗入的冷血。

凡事预则立，不预则废。作为一名从业10多年的公关人，我始终认为，没有意外就是好公关，一个合格的公关团队必须根据业务的特点，定期进行危机排查。

哪些环节存在风险点？应采取哪些措施堵塞漏洞？谁负责监控这些环节，一旦出现异常立即报告？有什么样的应急预案？公关部需要发出建议，提醒业务部门，并就这些问题通知高级管理层。

从产品形态上看，货拉拉确实是不折不扣的网络货运服务商，但副驾驶办公室提供的位置让它具备了网约车的特点，货物可能会丢失，随行人员也有人身安全的危险，稍微走流程就会注意到。

因此，滴滴的所有风险在货拉拉同样存在甚至更高。用户在乘坐滴滴时，可以在前排和后排之间自由选择，而在拨打货拉拉时，你只能和司机坐在一起。值得注意的是，货车司机的平均素质普遍比网约车司机复杂。

作为货运版滴滴，货拉拉面前有现成的负面预警模型。2018年，滴滴顺风车在浙江乐清、河南郑州发生多起恶性事故，被责令暂停服务整改，IPO无限期推迟。

货拉拉有一点点心，不会重蹈覆辙，但又发生了

这起悲惨的事故是人祸。货拉拉公关部是否有内部预警不得而知，但从天真的处理方式来看，我们有理由怀疑他们没有进行全面的危机调查，或者至少知道风险的存在却没有及时采取任何措施，让车莎莎付出了生命的代价。

根据墨菲定律，在生产经营活动中，只要存在安全隐患，事故总会发生，区别只是早晚、大小和严重程度。一个年轻的生命逝去后，货拉拉一边急于将涉事司机甩锅，一边说着自责和愧疚。你觉得这是廉价还是虚伪？

每一起造成重伤、死亡和重大财产损失的重特大事故背后，必然有29起轻微事故、300起未遂先兆、1000起事故隐患。

根据海因里希定律，车莎莎不会是孤立事件。在凶案发生前，货拉拉的卡车不可能发生其他异常事件。界面报道了一起女企业家被货拉拉人员临时加价3000元，深夜被威胁的事件。也许还会有更多意想不到的材料被揭露出来。

在风控稍健全的公司，这些信息会迅速传递给公关、运营、安全等部门，进一步分析解决。货拉拉只要稍加注意就能给我们一个阳光的女孩。不幸的是，货拉拉能给每个人的只是言语和纸面上的自责和内疚。

我服务过几十家客户，每家公司都会制定一套公关体系，危机公关始终是其中最重要的板块之一。不同的公司可能有不同的等级，确定了一般、中等、严重等几个等级。

危机级别越高，参与的管理者级别越高。当最高危机发生时，副总统甚至最高领导人将直接主管应急小组。职位与可调动的人力、物力、资金等资源成正比。资源越多，解决问题的速度就越快。

对工作人员来说，一旦发生严重危机，就会按时下班休假

它泡汤了。在四大航之一发生飞行员猥亵香港女主管事件时，我在地铁上，立即与客户电话会议，讨论应对办法。讨论结束后，我在最近的一站下车，在一家餐馆找个座位，起草一份声明。上市公司史上最冷发债事件发生后，我带着团队在客户办公室待了半个月，每天和客户亿元年薪的总裁现场办公。

一场完整的危机有萌芽、发展、爆发、衰退几个阶段，少数还会有多轮高潮。快速反应是危机公关的第一法则，理想状态是将其扼杀在初始阶段。一旦进入爆发期，品牌受损通常不小。

货拉拉的表现令人惊讶。他没能及时发现司机的三次反常偏航，对危机缺乏应有的重视。

初级公关人也可以判断，腊月二十五，一名23岁的花季少女在一辆网络货运巨头旗下的面包车里无辜死亡。无论从哪个角度看，驾驶员都多次无故离开导航规划路线，未被平台注意到，车辆也未安装任何监控设备。无论舆情引爆点有多密集，这都是极其严重的危机事件，必须上升为最高级危机，立即按照相关预案进行处置。

根据2月21日的说明，货拉拉2月8日从警方获悉此事后，第一时间成立了特别处理小组，然而这个特别处理小组只是与遇难者家属进行了一次例行的官方沟通，随后便开启了假期模式。在灾民家属悲痛欲绝的时候，他们安心享受了10天的春节假期，直到2月18日以后才真正开工。这份冷血成了点燃遇难者家属愤怒的导火索。

2月21日，受害人弟弟发了一条微博，立即冲上热搜。与其说大家对货拉拉的零安保措施感到震惊，不如说是对他们的冷血感到震惊。面对一个年轻鲜活的生命，他们心存侥幸，以为经过春节的冷处理，这件事可以悄悄拖走。

当我们品味一些细节的时候，你会发现货拉拉比你想象的要冷血得多。

在这份公告中，货拉拉的声明证实了受害者家属的关键陈述：

“在相关部门协调下，我于2月11日、2月22日、2月23日三次与车女士家属沟通，并于2月23日下午取得家属谅解，将与家属妥善处理善后事宜。”

你看到门口了吗？

第一，货拉拉确实是在与受害者家属沟通过年后失踪的。

二是货拉拉每次与受害者家属沟通时，都选择由警方或相关部门协调或见证，每一步都是深思熟虑，显然是担心在没有证人在场的情况下，受害者家属遭受损失。

问题是，货拉拉与遇难者家属的沟通仅仅是关于赔偿金额的问题吗？当然不.除了经济补偿，也要表达你对死者的敬意，对生者的哀悼。货拉拉在整个过程中只向我们展示了两个字：冷血。

一场变故的最大价值，不在于涉事方做出多少廉价的道歉，也不在于你给受害者家属多慷慨的赔偿，而在于如何避免更多类似事件发生，不让更多用户付出沉重代价。给出解决方案是危机公关最重要的一环。

在车莎莎消失19天后，货拉拉终于拿出了解决方案，声称创始人兼CEO周生福带领安全整改小组检查订单流程，立即推进整改工作，升级安全事件处理流程，强制跟车订单场景全程录音功能上线，但这一解决方案令人啼笑皆非。

在付出鲜活生命的代价后，货拉拉最大的进步就是在线录音功能！然而，完整的录音功能真的能起作用吗？

如果司机在履行职责过程中一言不发或者在骚扰乘客的同时予以否认，乘客的单方反应和录音是否具有足够的法律效力，就存在很大的不确定性。只要有一方坚决否认，就容易陷入无休止的扯皮。在没有视频的情况下，单方面的说辞很难得到其他证据的相互印证。

对于视频监控设备，货拉拉只是说“对试驾车内外货厢进行全程监控”，这意味着货拉拉的整改措施只是半吊子工程，实际效果总比没有强。周生富动力不足的根本原因在于一个字：钱。