“标杆项目”明德物业：感恩奋进追求卓越打造西北高校服务标杆项目

感恩奋进追求卓越

打造西北高校服务标杆工程

青海师范大学是青海省唯一一所师范大学。学校是博士学位授予单位、国家民委藏汉双语人才培养基地、国家高水平运动员培养院校、教育部卓越教师培养工程单位、教育部深化创新创业教育改革示范高校、教育部教育援青重点支持高校、首批全国文明校园、全国民族团结先进集体。

青海师范大学始建于1956年。青海省委、省政府根据中央“本地培养、本地供给”的方针，成立了青海师范学院。1958年升格为青海师范大学，主要举办本科教育。1984年，经教育部批准，更名为“青海师范大学”。1994年，学校经国务院学位委员会批准成为硕士学位授予单位。1997年，原青海师范大学与青海省教育学院合并组建新的青海师范大学。2000年至2004年，青海民族师范学院和青海银行学校相继合并。2013年，学校获批博士学位授予单位。

学校在城西和城北有两个校区，占地面积亩。其中，城北校区占地亩，于2016年10月建成投用。是建国以来青海省教育领域单体投资最大的建设项目。教学科研仪器设备总资产26207万元。纸质文献总收藏量为1万卷。

明德物业管理集团青海师范大学物业管理项目，位于西宁市城北区，占地面积约1303亩，室外公共保洁面积16万平方米，总建筑面积1万平方米，其中物业服务面积1万平方米，主要包括办公楼、教学楼、实验楼、图书馆、公寓、大学生活动中心、体育场（馆）、外围景观及相关设施的维护维修。财产

服务内容主要包括保洁、零星维修、客户服务、会议服务、保安和学生公寓管理等。

服装

服务

服务内容多样

全方位贴心服务

公寓管理

学生公寓楼内设有固定值守人员，对公共区域卫生、值班、安保等进行24小时综合管理服务。有一个公寓主管和一个生活老师。值守人员统计学生个人档案信息，关注学生思想动态，督促学生打卡出入，确保公寓设施设备和学生自身安全。

订单维护

学校是人员密集场所，也是重点防火单位，也是容易发生突发事件的场所。针对校园内治安管理、交通管理、门卫管理、治安、消防、各楼院巡逻执勤和值班、重要大型活动安保工作，根据学校情况制定了各项应急预案，实行封闭式管理和24小时巡逻，确保校园安全。

环境管理

物业服务主要包括：楼内卫生保洁1万平方米，楼外公共卫生保洁16万平方米，校内垃圾清运。配备专门保洁监督员，实行分区管理、责任到人，日常考核、奖惩挂钩。保洁部门根据学校的特殊情况，制定了日常保洁工作，规划了保洁工作流程。为了让师生有一个良好的工作、学习、生活环境，我公司除了日常工作外，还会定期清理校园内的小广告和卫生死角。

工程维修

主要负责区域内办公楼、教学楼、实验楼、图书馆、公寓、大学生活动中心、体育场（馆）、外围景观及相关设施的维修保养，更换维修配件。设施设备管理是物业管理的“心脏”。特别是学校如果涉及停电，可能会造成教学事故。在日常管理中，工程维修部制定好维修计划后，每天由专人对各公共区域设施进行巡查，做到早发现、早处理，确保各项设施设备正常运行

运行，并形成完整的工作记录。

客户服务

有一个客户服务中心和会议服务。客服中心是连接物业服务与师生的桥梁。客服中心实行24小时值班制度，主要服务包括投诉、保修、咨询等。为保证服务时效，我们采取两种受理方式，一种是现场客服人员直接受理并安排处理，另一种是通过书院管家APP平台直接受理订单，直接分配到各岗位处理。师生可根据实际需要以任何方式与我们联系。会务服务保障校内各类会议的召开，保障校领导信件、快递、报纸的收发。

四

化学的

尊重地方特色

以“四化”建设为引领

打造优质家庭服务

尊重民族习俗维护民族团结

青师大服务中心工作人员以汉族、回族为主，学校师生以汉族、回族、藏族为主。回族员工和学生的风俗习惯与汉族不同，饮食以清真为主。服务中心专门为穆斯林员工配送微波热餐，员工们毫无怨言，表示在明德工作有宾至如归的感觉。他们每年庆祝四旬斋，成年穆斯林员工受到严格禁食，白天不能吃饭、不能喝水，只能在太阳下山前和太阳熄灭前吃饭，导致工作中体力透支。这就需要服务中心管理人员和其他同事发扬吃苦耐劳的精神，主动帮忙，尽最大努力为穆斯林师生提供一个干净整洁的学习生活环境。两年来，没有发生矛盾纠纷，两人和睦相处。

创新“四化”建设，打造优质服务

1.管理数字化：建立两大平台（云管理平台和“书院管家APP”平台），通过建立云管理平台远程对接，实现管理系统扁平化。通过建立“书院管家APP”平台，为师生提供全面协同的智能感知环境，大大提升了内控水平和服务质量。

2.

服务专业化：整合服务内容和服务优势，定期对员工进行培训，打造更加专业化、精细化的服务团队。

3.流程标准化：始终致力于服务标准化的探索和研究，制定了工程管理标准化、会议服务标准化、环境服务标准化、公寓管理标准化、基本要求标准化的图文手册，进一步统一了服务标准。

4.作业机械化：目前有大型垃圾压缩车2辆、大型道路清扫车1辆、大型洒水车2辆，基本实现作业机械化。通过“四化”投入，提高了工作进度，减轻了员工劳动强度，节约了人工成本，增强了员工干工作的自豪感。公司实力也在多次大型活动中得到彰显，多次受到省厅领导、青海省校领导的高度评价。

加强家庭服务构建和谐校园

少数民族学生占比达45%的青海师范大学是一所多民族学生聚集的学校，这对物业提出了更高的要求。为此，服务中心结合实际，认真研究制定了一系列措施和要求。

1.树立良好形象，密切物业与师生关系。

服务中心始终坚持“以人为本，师生至上”的八字理念，要求员工以后勤服务人员的崭新形象提供服务，对学生多表示尊重、理解、解释、鼓励和帮助；多为师生办好事实事，对工作责任区进行巡视观摩，多为师生解答疑难问题；学生来了要招呼，走了要送，见面要打电话，配合后要感谢，遇到师生要询问，操作失误要道歉，接电话要问候。通过一系列措施，让师生赢得物业员工的理解和信任。

2.建立服务平台，解决师生困难问题。

为了更好地提升明德物业的服务质量，服务中心在各楼栋张贴24小时服务电话和投诉监督电话，设立失物招领处，建立学生微信群，利用客服微信、QQ等现代通讯工作者

能更好地服务师生，在客服中心设置意见箱，让师生及时向物业传递好的意见或建议，让明德服务更加贴心，既能满足甲方师生的需求，也能满足部分员工对项目的诉求。经过一段时间的宣传推广，在广大学生中引起了强烈反响，得到了师生们的一致好评。