“反映好几个月了，599元的旅游卡一分钱都没退。”近日，多位购买了599元“走着瞧”云南游的消费者向记者反映，受疫情影响一直没有预订出发日期，却遇到各种退款困难。有的消费者几乎每天都找客服谈退款，却屡遭拖延和拒绝。
        “315维权企名网消费评审团”栏目
        扬子晚报/紫牛新闻记者徐盛
        因疫情无法出行，商家拒绝退款
        2020年11月，王女士通过张大益直播间购买了云南6天5晚豪华游，旅游卡599元，有效期两年。“我觉得这是某知名网红推荐的优惠产品，很吸引人，就拍了三份，共计1797元。购买时商家承诺两年内可以随时预约旅游。”王女士说，但由于国内疫情反复，她一直无法出行。于是2021年12月4日，王女士想联系商家，询问能否退款。她在飞猪平台搜索该店，却发现该店并不存在。
        “我赶紧联系飞猪客服维权，但飞猪回复我说，门店已经撤店，押金也已经清空，让我联系门店退款。”第二天，王女士通过原来的购买链接进入店铺，发现店铺在首页只显示了旅行团的价格图片，并没有商品。“飞猪客服告诉我，店铺其实已经不存在了。我还给我发了这家店的营业执照来维权。营业执照上的公司名称写着‘江苏宇联国际旅行社有限公司'，我发现该公司注册地在南京。”
        由于该店不存在，王女士每次只能通过购买链接联系“行程见分晓”客服，多次要求退款，但客服20多天都没有回复。2021年12月下旬，王女士拨打12315热线投诉。随后，“行程见分晓”客服来电同意退款，但无法通过平台退款。由于财务流程问题，请王女士稍等。到2022年1月，退款就可以汇到她的支付宝账户。但是王女士
        直到2022年2月底，她仍未收到退款。她再次拨打客服手机和座机，均无人接听。
        行程卡未消费，想退就扣60手续费
        2020年7月，浙江的徐女士在“有赞”平台购买了一款599元的“云南时光”跟团游产品，有效期为一年。“我觉得价格很实惠，我和表哥每人买了一张消费券，是在微信小程序上支付的。”徐女士说，她原本计划去云南旅游度假，但受疫情影响，出省困难。2021年，徐女士咨询客服，工作人员表示可以将旅游卡延长至2022年12月。如果到那时她不能使用，她可以再次延长到2023年12月。徐女士表示，疫情反复，总拖延不是办法，想要全额退款。但客服拒绝了，理由是该产品是限时限量特价商品，不能退款；消费者购买后，旅行社会损失人工费、酒店首付款等费用；如果你真的想退款，你需要扣除原价的60%。
        徐女士对此十分不解。“近一年来，我多次在公众号浏览，云南之旅的价格一直是599元，'特惠卡‘只是商家的噱头，并不是特卖；我从来没有预约过旅游时间，根本没有使用过旅游卡，商家也未能向我提供任何订购酒店、门票等票据的证明，客服称提前支付酒店和景区费用的理由明显不合理，为什么要扣60的费用？”
        徐女士与客服沟通数月无果，屡遭拖延和拒绝。2022年1月，她拨打12315热线维权。近日，徐女士终于得到了“行程见分晓”的回复：可以全额退款，但要分6期退599元。目前，徐女士还在等待退款。
        “特价不退”无法律依据
        “我们看看旅行”隶属于5月26日成立的无锡我们看看旅行服务有限公司。记者在网上搜索发现，近两年来，全国各地大量消费者在论坛发帖
        在旅游退款难的问题上，大家购买的旅游卡几乎都是云南游599元、海岛游799元。“‘特产不退’简直就是霸王条款！”在网络上，不少遭遇退款难的消费者“等着旅游”一再声讨：平台在购卡时未充分说明退款规则；如果想退款，平台先拒绝，如果真想退款，会扣除60%的费用。规则制定的标准是平台说了算。当消费者需要维权时，平台有一系列理由搪塞。
        全国不少消费者遇到退款难，都是通过线上平台下单
        “旅游卡是特产不能全额退款的理由，没有法律依据。”南京市消费者协会公益组组长周乾表示，所谓特价是商家促销的手段，并非免责条款；消费者向商家购买旅游卡的行为属于合同行为，相关条款属于格式条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。因此，商家认为商品为特殊产品不能退款的理由无效。
        “商家应退还扣除制卡成本后的余额。”周乾表示，消费者与商家之间已经形成消费服务合同关系，合同并未实际履行，因此现有证据反映的仅是制卡费。新冠肺炎疫情属于不可抗力，双方可以单方解除合同。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力不能继续履行合同的，旅行社和旅游者都可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已支付给地接社或者旅游助理的不可退还的费用后，将余款退还旅游者。商家无权主张扣除原价的60%。
        校对丨李海辉