1.解决方案名称
        智能文本分析解决方案
        2.解决方案适用于行业
        特别适用于各行业的呼叫中心和客服中心。针对客户服务过程中产生的海量客服数据和工单数据，构建模型，进行多元化智能分析，有效支撑营销系统。
        3.解决方案系统介绍与概述
        方案背景
        客户服务作为企业与客户沟通的桥梁，对企业的生存和发展起着至关重要的作用。客服中心每天产生大量的工单等客服文本数据，它真实记录了客户的咨询、投诉、建议等诉求，包含了大量高价值信息。但目前的分析主要依靠人力，并基于客户服务数据（主要是非结构化数据）的特点。迫切需要引入人工智能技术，深挖客服数据价值，了解客户需求和业务状态。
        系统概述
        极速信息基于自然语言处理和知识图谱技术，构建了智能文本分析系统，以客服文本数据（来电记录、来电摘要、客服工单等）为原材料，构建各类主题模型，进行智能分析，精准识别客户意图，制作客户画像，发现投诉热点趋势，预警风险，大幅提升业务运营管理效率，提升客户满意度，实现精准营销，助力企业创新发展。
        极端信息智能文本分析系统的价值
        此外，智能文本分析系统还可与客服系统对接进行实时分析，并基于分析结果智能推送处理方案，辅助客服高效提供服务，及时解决客户问题。同时可与数据仓库交互，分析结果数据可同步到业务系统进行展示，直观、及时、高效。
        智能文本分析系统与外围系统的关系
        应用痛点
        呼叫中心每月产生大量的呼叫数据、话务汇总、归档工单等客服数据。客服数据分析与客户体验密切相关，对人员专业素质要求极高，是一项知识密集型工作。目前以人工分析为主，难度大、效率低、不尽如人意、达不到；
        能够准确地为决策和管理提供数据支持。目前客户服务数据分析的现状如下：
        分析难：数据分析人员往往对几万甚至上百万的数据无从下手，无法对整个数据量进行分析。
        缺乏分析方法和工具：大多采用excel分析方法，方法有限，缺乏高效工具支持。
        分析内容有限：只能进行样本分析，分析结果对样本数据依赖性强，工单数据获取的信息有限。
        分析效果有待提高：分析结果的客观性、全面性和准确性有待提高。
        方案优势
        L一般知识图谱的积累
        智能文本分析系统配备了极地信息通用知识图谱SemNet。前五层基本概念节点数量达到9万+（不包括实例层），涵盖一切。它可以根据当代语言发展的特点不断更新和优化，支持计算机更好地理解语义。基于通用知识图谱，新应用只需补充培训，几周内即可快速上线，确保应用效果可管理、过程可追溯。
        极地信息通用知识图谱
        L高效构建领域知识地图
        客服数据具有很强的领域类别，如银行、通信、电力客服数据等。利用极地信息“软件+方法+模型”三位一体的知识图谱服务，可以高效构建领域知识图谱，提供开箱即用的智能应用服务，提升客服人员的服务专业度和处理效率，辅助数据分析师进行智能分析。
        L智能搜索，精准定位重复信息
        极信息是一个基于自然语言处理技术的智能搜索引擎。其核心能力是理解用户意图，并通过相关策略和算法将最有价值的信息反馈给用户。智能文本分析系统支持不同数据源重复投诉信息的搜索和下载，帮助企业快速定位热点投诉、发现恶意投诉、制定差异化服务策略。
        L多维度可视化分析，深挖数据价值
        智能文本分析
        该系统能够满足用户个性化、多维度的分析需求。通过构建分析模型、确立分析任务，常规分析可实现定期（日、周、月）自动分析，临时性分析任务可制作实时分析报告。比如，对于投诉、故障工单，可以及时发现热点问题、发展动态、故障分布、问题预警；对于需求工单，可以帮助企业快速定位客户关注点，掌握客户需求，展开精准营销。
        应用效果
        成立13年来，吉天信息一直专注于语义计算，构建了通用知识图谱SemNet和多领域知识图谱，积累了丰富的专题分析模型，形成了一系列智能分析工具。目前，极天信息智能文本分析系统已在多个行业成熟应用，为企业智能化、数字化发展守护企名网。
        智能文本分析应用效果对比图
        例如，在某运营商，每月产生几十万个工单，工单数据分析是业务增长的重中之重，可以掌握客户咨询、投诉、建议等关键内容，辅助业务决策。极物信息智能文本分析系统的引入，实现基于分析模型运算的全量工单自动分析，实现工单自动分类、工单自动派单、投诉热点发现、投诉原因深挖、业务风险预判和二次营销机会挖掘等功能，大幅提升业务运营管理效率，提升客户满意度和忠诚度。人工读取效率提升70%，分析准确率提升85%以上。应用效果得到了客户的一致好评。
        分析效果示例：投诉问题分析场景
        在业务开展过程中，经常会发现各种各样的问题。支持产品促销，及时对投诉内容进行全方位分析，可以快速掌握投诉原因，调整促销策略，提高促销效率。
        L透视分析，快速了解产品-现象-原因
        极地信息透视分析
        基于知识图谱的透视分析无需建模就能直观快速地了解投诉涉及的生产
        产品、现象和具体原因。比如，对于不限流量套餐业务，投诉最多的就是与费用相关的问题。
        L热词分析，精准定位投诉热点
        极端信息投诉中的热词分析