头条|民航业第一把金钥匙：杭州空港易公司打造贵宾礼宾服务新标杆
        “金钥匙”授牌仪式
        11月15日，“金钥匙”授牌仪式在杭州萧山国际空港易公司举行。这标志着杭州空港易公司正式携手国际金钥匙组织，成为民航行业首家加入“金钥匙”组织的服务企业。轻松公司周远通过前期培训拿到金钥匙考试合格证，成为民航行业第一把“金钥匙”。
        金钥匙的推出源于服务理念的高度契合
        金钥匙国际联盟为杭州空港易公司代表授牌。
        说到杭州机场的“轻松”贵宾服务，很多旅客并不陌生。杭州空港易公司主要从事政要、公务机、商务贵宾的日常服务保障及机票服务。经常离开贵宾室的杭州旅客毛女士告诉记者，有一次她身体不适，蹲在角落休息，礼宾人员立即发现并询问。得知她因为没吃早饭肚子疼后，及时送来一碗热粥，并邀请机场医护人员为她诊断。康复后的毛女士临走时连连道谢，轻松细致的服务让她惊喜和感动。像这样满意带给旅客、提供优质服务的例子还有很多。“我们不是万能的，但我们会尽力而为。”一直以来，杭州空港易公司持续为旅客提供“便捷、细致、惊喜”的贵宾服务，致力于打造“喜悦”品牌。先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”“全国五四红旗团支部”“全国民航青年文明号”等荣誉。
        浙江省机场集团副总经理蒋富民、中国金钥匙董事长孙东出席仪式。
        自1929年以来，“金钥匙”一直是全球唯一一家网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务机构，应用于酒店、物业、商业楼宇、高端医疗机构等行业。自1995年正式引入中国以来，已在中国发展24年，覆盖300个城市，3020多家高星级酒店和高档物业，4950多家
        金钥匙会员。2008年奥运会作为唯一品牌服务机构参与了运动员村和媒体村的接待服务。
        记者了解到，牵手服务品牌源于杭州机场持续对标管理。空港易公司在对标五星级酒店服务的过程中发现，金钥匙“满意+惊喜”的品牌价值与易“便捷、美味、惊喜”的服务理念高度契合，服务内容也大同小异。为此，设立金钥匙礼宾服务标杆项目，组织人员学习、调研、研讨、落实，将“金钥匙”引入机场贵宾礼宾服务。
        杭州空港易公司加入“金钥匙”组织后，机场贵宾礼宾服务将向更加专业化的方向发展，为“喜悦”贵宾服务品牌注入新内涵，力争成为民航行业贵宾礼宾服务领域的新标杆。
        有问题请找机场“金钥匙”
        旅客在旅途中遇到各种各样的问题和不同的诉求。如果携带超过100毫升的乳液无法通过安检，旅客往往会选择丢弃过去。机场易服务为此专门准备了一次性化妆瓶，用过的部分可以带走，剩下的由礼宾服务员保管，方便旅客出行。机场易公司在收集贵宾旅客需求的基础上，积极拓展礼宾服务内容，创新服务模式，提升旅客体验。金钥匙的推出，轻松公司积极对标金钥匙管理模式和服务理念，在贵宾室前台设置专门的“金钥匙”专席，组建“金钥匙”礼宾团队，推出包括贴心服务、旅游服务、医疗呼叫服务、邮寄服务、寄存服务、商务服务、查询服务、行李代办服务、票务代办服务在内的九大“金钥匙”服务内容，注重打造VIP服务专业化、精细化、品质化的服务流程。
        集体合影
        在贵宾旅客候机时，“金钥匙”服务团队为旅客提供行李托运、超重行李费缴纳、行程单领取等多种个性化代办服务。为旅客提供航班动态、交通及商户信息查询服务
        服务，以及打印、复印等商务办公服务。旅客出现头疼脑热、身体不舒服时，拨打医生服务电话，提供行程推荐咨询、物品寄存或邮寄服务。为行动不便的旅客提供免费轮椅服务和母婴用品等照护服务。这些都可以得到机场“金钥匙”礼宾员的一站式帮助。“有问题，找机场金钥匙”是门房们经常口头说的一句话。
        未来，随着“满意+惊喜”金钥匙理念在服务团队中的不断延伸和渗透，机场“旅游百事通”“机场活地图”“机场信息专家”将不断涌现，为旅客提供优质服务。各项代办服务的推行也将从“最多跑一次”向“零跑动”延伸。
        服务升级满意升级
        徐先生是易公司的常客。因为工作需要，他每年离开杭州易贵宾室近70次，对机场易服务的各个环节都非常熟悉。在最近的一次出行中，徐先生主动找到礼宾人员，称每次来到贵宾室，流程都一样，但体验不一样。每位礼宾人员就像一个流动的服务窗口，给客人带来满意和惊喜。今年以来，机场易公司陆续推出“传统节日味道”、暑期儿童手工课、四季茶饮等体验服务，举办“感恩母亲节”“温暖同行”等惊喜活动，并在大厅开设阅读吧、茶饮区、珠宝展示区，不断丰富贵宾旅客候机服务体验。
        金钥匙国际联盟授予周远会徽
        在杭州机场轻松贵宾休息室，有一个爱心柜，里面放着旅客需要的眼镜布、口罩、眼罩、包包、针线包等小件物品。“我们永远不知道旅客有什么样的需求，我们要做的就是随时做好准备，尽最大努力满足旅客的需求”。机场金钥匙周远说。作为民航行业首位拥有“金钥匙”资质的礼宾员工作人员，周远是宜兴公司贵宾服务部业务骨干、一线班组长、内训师，曾参与G20峰会保障等重要服务保障
        工作中，先后被评为杭州市空港级、浙江省青年岗位能手。在她看来，自己已成为行业第一把“金钥匙”，站在新的服务起点任重道远。“如果旅客遇到问题第一时间想到找‘金钥匙’礼宾服务团队，那是我们团队的荣誉，也是对‘金钥匙’服务的追求”。
        会议现场
        浙江省机场集团副总经理蒋富民金钥匙作为享有国际企名网的服务品牌，在国内多个服务领域发挥作用。杭州机场将以此次与金钥匙的合作为契机，在让机场礼宾服务更加专业化、精细化的同时，不断拓展服务手段，不断提升对广大旅客的服务水平。(《中国民航报》、中国民航网记者赵宇通讯员朱建梅、党莹）
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