一、形象管理
        （1）个人形象标准应尽可能呈现与公司形象气质相匹配的职业形象。1.衣着朴素优雅。2.适当化妆，不浓妆。3指甲不要太长，保持清洁，染浅色指甲油。4.保持身体无异味，不要使用刺激性香水。（2）办公环境管理前台环境直接体现公司的风格气质。1前台应时刻保持干净整洁。最好每天上班前10分钟到岗，提前检查前台、接待区卫生、设备是否完好；2前台要有适当的亮度和温度，保持无异味；3在任何时间，前台不得有空缺。离岗前，必须有人带岗才能离开。特殊情况下，请制作不在岗联系卡；4.暂时离开座位，锁屏不暴露桌面重要信息；5.任何时候都不允许在前台就餐，不允许做出不雅动作；6.管理员下班时要保留重要物品。2.工作事务（1）前台接待（1）客户或访客进门时，前台立即起身接待并致以问候。标准的问候是：“我能为您做什么？（2）了解游客来访原因后，准确判断相关对接人员，引导游客在接待区就坐等候并提供茶水。（3）在最短时间内通知对接人员，尽量避免游客长时间等待。如果接待员超过3分钟未到前台，前台需要再次催促，直至接待来访者。（四）所有进入办公区的访客需填写《访客登记表》并张贴访客贴，离开办公区的访客需归还访客贴。
        2.访客分类（1）常客仔细礼貌地询问顾客的需求。在了解产品线归属后，及时联系相关负责人进行接待。如果客户指定面试者，首先在公司的计算机系统中确定面试者
        身份（是否在岗），并告知客户在接待区等候，然后迅速联系采访对象进行接待。如果面试对象不在公司，询问是否有同部门其他人员接待，如果超过3分钟仍未到达前台，前台需要再次催促，直到来访访客接待完毕（必要时可直接找接待员上级进行接待）（2）应聘者到达前台后填写应聘登记表，询问预约面试电话。“请问是哪个面试官让你来面试的？”，然后通知相关人员。（3）其他访客（送水/快递等供应商）因配合公司在办公区办理正常业务，需到前台填写访客登记表，前台为其张贴访客贴（4）政府部门（公安/工商/消防/媒体）1。前台人员应先在前台区域接待，尽量不要先领进办公区；第一时间了解对方来访意图，要求对方提供相关证明，并立即通知行政负责人。必要或无风险时，可引导进入最近的有监控的洽谈室；2.为他们准备饮用水，告诉他们耐心等待。“我已经为您联系了相关负责人，稍后会来接待您”。行政负责人在掌握政府部门来访意向后，及时向集团相关部门汇报（如工信部-政务部第一联系人姓名、邮箱、电话；媒体-品牌与公关部第一联系人姓名、邮箱）（5）问题客户响应流程1。了解客户诉求是什么，是否携带已签订的合作合同，如果没有，询问客户账号和签约业务员姓名；2.关注客户是否有媒体协作。如有媒体同行，请参照第四条接待流程；3.尽量安抚对方情绪，引导顾客在客诉区等候，同时准备饮用水；4.通知相关产品线负责人及时接收，并通知行政负责人。在此期间，前台要时刻保持警觉如遇顾客极端行为，立即拨打110报警。
        （2）前台交通1。接听和转接电话的准则（1）电话必须在三个铃声内接听。标准用语如下：“这里是XX公司，我能为您效劳吗？”（2）认真听并记录对方讲述时的要点，快速判断对方需要什么。（3）向客户说明电话无法转接的原因，留下客户联系方式及原因，后期跟进处理结果。2.流量分类（1）咨询业务了解对方咨询业务需求后，准确转给负责人；如果电话转接失败，记下对方的姓名和电话号码，并告知对方稍后会有专门的业务人员与其取得联系；严禁将业务咨询电话或潜在客户信息直接交给部门经理或业务员。（2）投诉电话了解到对方投诉的需求后，应先安抚对方情绪，再将电话转接给后台支持人员。如果呼叫转接不成功，根据客户意愿，我们可以选择继续转接电话或记下对方电话，让后台支持回拨，也可以建议客户稍后回拨。（三）应聘电话接到面试电话时，应准确转接给人事相关工作人员，严禁私自回答对方问题。（4）回电当有人回电询问刚才是否打过电话时，前台工作人员应礼貌地回答：“这里是XX公司前台。刚才跟你联系的应该是我们的工作人员，以后他会再跟你联系的。（五）专用电话1部。推销任何推销电话，前台都详细记录对方姓名、电话、公司名称和需求，并礼貌地告诉对方：“这里是XX公司，我将您的信息转给相关部门负责人，请耐心等待，谢谢您的来电，谢谢”2。要求转移
        “这里是XX公司，目前系统无法为您转账，请
        稍后再试“3。前台数据整理每天根据话务量、接待量填写“前台业务枢轴表”，每月初将全月数据发送给行政负责人。4.每周一上班时间检查前台总机状态，用外部通信设备测试总机电话是否正常。发现总机异常，立即通知信息系统部门和行政负责人。3.知识拓展（1）前台提效小案例有一天，前台电话响了，来了一个客户，快递员在前台等着取件。这时来了三个候选人。前台工作人员应该怎么做？可以先对客户、申请人、快递员说“对不起，请稍等”，立即接听电话，电话处理完毕后询问客户，并尽快联系接待员，然后接待3名申请人，最后收到快递。如果能第一时间联系本部门行政人员寻求帮助，也是可以的。（二）创新提效建议1。前台女生难招，稳定性差。有条件的，可采用机器人前台和男性专护员相结合的方式。机器人完成普通访客和申请人接待登记并打印访客贴纸；专门卫士充当形象卫士和服务对象，解决客户投诉等不规范访客的初期接待；2.前台流量答疑收集最常回答的问题，总结出标准答疑语音技术，利用AI技术实现机器人答疑答疑或自动转接至相应部门，减少部分流量。