事情经过：用户点击王者荣耀app充值6元。经过人脸识别，银行短信显示扣款648元。app质量问题导致错误充值，要求退款。发现错误后，立即联系iTunes支持，系统拒绝退款。用户发现错误充值后，没有再次登录游戏，没有收到充值带来的福利包等。并没有欺诈或滥用操纵退款，所以他要求退款。

结果：腾讯客服让用户找苹果客户。苹果客服提交申请后，系统拒绝退款，无法提供拒绝理由，也无法向用户提供其第三方支付平台所属公司的名称。

请问先生们，你们是直接打12315向苹果(中国)有限公司投诉的吗？看苹果(中国)有限公司的经营范围，没有软件服务类。应该如何保护消费者的权益？