我在另一个同样的问题下回答了,直接抄了。不得不说恶心到懒得吐槽光大银行的服务。就写这个故事:
上周六去光大银行江门分行办了一张类卡。我走进大堂的时候,两个大堂经理正在聊天。我打断他们,说去办个储蓄卡。后面还有一个人向另一个大堂经理询问汇款路线。然后年轻的那个不确定。大一点的给他拿来,带我去发卡机。在办理的过程中,她像个犯人一样问我各种信息。由于刚换了单位,只知道上班的街道名称和门牌号,不知道具体地址。虽然我是本地人,她还是带着各种疑惑问问题。
系统显示我还有一张I类卡,然后她看到就用手给我签退(注:一般银行员工办理业务不能碰STM,只能用棍子提示客户自行操作!),并告诉我我在光大有卡,一家银行只能办一张卡,不能办新卡(注:她不是指一类卡,而是说不能再办了!),还是国家规定的。我说我知道中国人民银行对类卡的规定。我刚才说一家银行只能办四张卡,只能办一张一类卡。我没说不能办第二张卡。你可以授权处理。然后她就吹了,说不给我授权,后来又改口说不能授权。然后她态度不好。她在那里用讽刺的口吻跟我说二等卡的不方便。现在没人用二等卡了,好像她有天大的权利开卡,要我跪着求天赋。
我告诉她:我是留学的时候拿到的一级卡。通常里面的钱是专门用来还房贷的。如果你怕我拿卡洗钱,你也可以查一下我在你们分行借了一百多万的房贷。现在回来本地工作,用二等卡存取款。然后她说可以用一等卡存钱转账,反正不能办二等卡,就准备走开不理我了。你看,我跟进坚持要做,然后改口说可以在专柜做。刚才,我说我做不到。你在开玩笑吗?
我就过去柜台办了一张卡,收了工本费五块钱(注:发卡机是免费的,发的卡是境外卡,属于银联白金卡,但我还是在柜台办的普通卡)。柜员态度还是不错的。虽然他也跟我说了类卡的规定,但他没说不办。期间大堂经理跑去给别人服务,我吃完她就冷待我。
然后我就生气了,但是我在光大APP上投诉了。周一接到贷款经理的电话,礼貌的说了解情况并道歉,告诉我发卡机发不了二类卡(谁信?),说大家都不容易,要我回访给个好评,要我加他微信。然后他给我发微信回复:
“7月XX日下午三点您来我行办业务,我也了解到了您的反馈。在这个过程中,可能是大堂同事和你之间的误会导致的误会。我们大堂同事不是故意不帮你开户的,因为我们的智能柜台只能帮客户开一类卡,所以当我们得知你在外地有一类卡,而且是用于房贷兑换的时候,她会引导你去柜台办理。整个柜台办理流程大约需要10分钟就可以完成所有开卡业务,希望您能多加理解,我们也会不断改进,努力给客户更好的服务体验。谢谢大家!”
这简直是回避问题,歪曲事实!由于我是下班后才看到的,于是我用手机给他回了一封长信:
“钟经理,你好:
不好意思,刚看到你的回复。首先,我赞扬你的服务态度和专业精神。你刚回访的时候,因为工作时间的原因,我不能说太多。不过我还是想提一下,上面你的回复总结还是事实不符,把这位同志服务态度的问题引向了“表述不清”。具体流程我也在留言里说清楚了。我没必要揪着这件事不放,也不想报复你的恶意差评,因为我也拿不到什么好处。所以我只是写下关于事而不是人的实际过程,无意歪曲和捏造事实。
你在电话里说监控录像里没有大的动静。毕竟我们是文明人。我们不能在大厅里激烈争论,等着保安把我们赶出去。然后,你说你领导提问。这位同志给自己讲这种事情,肯定避重就轻,不可能说自己问题的坏话。基本上他把主要矛盾都指向了客户的胡搅蛮缠,他做的对也没有错。而这位同志明确表示做不到。我坚持了一遍又一遍才说要去专柜拿卡。并不像你说的“她会指引我”那样令人耳目一新。如果真如你所说,为什么不直接领我去柜台,而是辩称“国家规定一家银行只能办理一张卡”“现在二类卡都没人用了”?关于这件小事,我在反馈中已经说得很清楚了,没必要赘述。
另外,我也理解这位同志的心情。周六要上班,不能好好休息。一个客户累了一下午,又要固执地开二等卡。心烦或生气是正常的。但是作为服务行业,态度和质量还是需要注意的。如果我不是真的想把钱存到光大,我可以找其他任何一家可以开类卡的银行,还非要来这里麻烦这位同志?所以这只是对这位同志的一个提醒,希望以此为戒,认真对待每一位顾客。况且对这位同志的仕途也不会有什么实质性的影响。因为我对银行的情况比较熟悉,很多银行对客户的投诉无非就是打个回访电话赔礼道歉,卖的很惨,挂了电话还骂骂咧咧的“我要投诉更大的事情”,然后怎么过,对服务质量的提升一点帮助都没有。如果我不是真心希望你能提高服务质量,我也没必要给你反馈,写那么多回复。
最后,我想表扬一下你的公关能力。祝你工作顺利,生活幸福!"
然后他在晚上回复我,用标准的公关口吻:
“感谢您对我们工作的反馈,我们已经立即进行了处理,并制定了今后的改进措施。对于这位大堂同事给您带来的不便,我也深表歉意。我们也收到了您的意见,并反馈给了同事。我们期待下次再看到您做生意,感受我们服务的提升。”
大概就是这样。我不是一个很抠门的人,对客户的不合理收费和员工操作也没有深入探讨,但我也不打算用这张卡。当天去民生的社区银行办了一张I类卡,遇到的理财经理态度还不错,至少谈话的态度比较舒服。所以看到这个问题,我就把这件事情的过程写下来,公之于众,让大家看到他们就是这样对待“优质(原白金)客户”服务的,光大银行也是这样不给客户发卡的。我也不指望光大的服务能有所提升,只是希望发卡的这个账留在知乎,不要被公关弄丢了。