“CRM近几年在中国市场并没有真正发展起来，原因是没有拓展价值边界。CRM要实现的是——“以客户为中心”的全价值链业务管理。罗旭说：“范晓希望成为一家开放的生态公司，我们每赚一元钱，我们希望我们的生态伙伴能赚https://www.zhucesz.com/或两元钱。”。 提到CRM，人们第一时间想到的总是销售，比如销售漏斗、销售管理、客户资源等。在范翔销售创始人兼CEO罗旭看来，这其实是传统CRM非常狭隘的管控理念。 在过去的十年中，SaaS应用型CRM在中国市场并没有真正发展起来，原因在于它没有拓展CRM的价值边界。罗旭指出，SaaS作为企业数字化转型背后的“推手”，仍将是未来五到十年最值得关注的行业方向。在此背景下，需要对CRM有一个可扩展的认知，CRM要实现“以客户为中心”的全价值链业务管理。 具体到制造企业，“以客户为中心”的全链路数字化项目包括ERP、CRM、数据库、财务软件甚至OA、BI等几十个软件系统。其中，CRM是连接客户最前端、最直接、最自然的数字化系统。 在制造业由大变强的发展过程中，中国目前面临着来自供应链和需求链两端的双重挑战。受疫情影响，整个供应链波动剧烈，需求链疲软。在供给侧，在国际竞争中，企业原材料、生产制造成本持续高企，受诸多不确定因素影响；需求方面，市场对经济复苏的预期不足，导致企业和消费者购买意愿低迷。 从“营销服务”的全过程来看，首先，大部分企业缺乏开源能力，仍然采用传统的手工方式研究市场，投入大量的市场费用，但回报率并不高。在销售过程中，仍然有许多企业利用粗放的资源，通过改变数量来增加收入。此外，客户服务环节质量和效率较低，大多数企业缺乏对客户的差异化、个性化服务。 从这个意义上说，它是制造企业面对不确定性，迎接供应链和需求链双重挑战的必然选择，也是构建“营销与服务”全价值链一体化闭环的利器。 罗旭认为，在制造业数字化、智能化转型的浪潮中，传统企业必须思考——如何更好地连接客户、成就客户，并以此为目标建立自己的业务网络和服务网络。这意味着制造企业的传统生产和分销网络要向以客户为中心、以市场为驱动转变，实现柔性制造和个性化服务，实现从信息流、数据流、资金流、服务流到物流的端到端沟通。为了实现这一目标，部署一套互联的CRM系统是必不可少的。 罗旭坦言，今天的CRM应该更具有时代性，符合这个时代客户的核心需求，与客户产生价值共鸣。 制造企业在不同阶段关注的CRM要素 回到客户需求，我们不得不进一步看到，制造企业在不同发展阶段引入CRM时，关注的因素并不相同。从多年的客户服务制造业经验来看，企业通常会经历三个典型的发展阶段： 快速增长期： 在这个阶段，企业的核心目标是规模增长，所以更注重两个方面。一种是渠道发展，希望通过大力发展渠道实现规模增长；第二，直接渠道整合，重点是如何在有限的资源下，在最短的时间内实现对市场的充分覆盖。因此，现阶段制造企业的数字化需求往往希望通过CRM系统赋能合作伙伴，帮助合作伙伴具备面向终端客户和直营系统的业务能力。 发展瓶颈期： 顾名思义，这个阶段的企业希望突破瓶颈，所以会首先关注如何挖掘客户和股票的市值，以突破弱增长的天花板；二是实现增量客户和市场的覆盖，提高个人客户和整个市场的渗透率。相应的，他们的数字化诉求在于建立科学的规范，通过降本增效的精细化运营，提升整个企业的管理水平，实现企业的持续健康发展。 转型时期： 在这个阶段，企业通常关注三个方面：一是适应市场环境，创新产品、业务，甚至模式；第二，更关注转型变革期企业整体业务的状态，企业需要跟踪整体变革的过程和结果；第三，在业务转型过程中，识别和评估企业转型的进度是否达到预期，进而有针对性地进行调整和优化。 罗旭表示，虽然制造企业在不同的发展阶段对管理和数字化有不同的需求，但无论处于哪个发展阶段，都有共同的需求，如建立以客户为中心的可持续的客户资产管理、业务流程管理、建立统一的销售语言和标准等。 因此，制造企业在引入CRM系统时，首先要注意一些共性要素：例如，借助CRM系统，建立对客户信息的科学管理；用CRM系统完成商机的推广；帮助管理层、决策层、执行层获取销售管理、行为管理方面的数据报告；通过CRM系统实现高效的内部和外部协作；注意系统导入后的实施效果等等。 以上共同要素也是CRM系统必不可少的基本功能。在此基础上，制造企业应重点关注关键业务场景，如远程售后服务、与ERP、PLM等系统对接、全要素报价管理、全闭环数字化服务体系等。这样的工业软件可以交给专业的公司和生态来实现。 制造企业实现智能制造的前提是建立完整的数字化价值链。罗旭强调，只有借助数字化手段，以客户为中心的精益管理才能不断提高产品质量，缩短交付周期，降低成本，同时帮助企业摆脱低水平的价格战，实现基于更高价值的健康成长。 经过多年的行业实践，范翔客户为制造业的装备制造、医疗健康、家居建材等细分行业提出了新的独特价值主张和场景解决方案。 以装备制造业为例。一直以来，多渠道营销自动化、客户信息资本化、销售流程精细化、售后服务自动化、直销渠道一体化是装备制造企业营销增长的关键驱动因素。凡品针对装备制造的标准、项目类型、渠道分布、大客户模式厂商提出数字化新增长解决方案，以提升“市场转化率、商机胜率、项目利润率、售后复购率”为核心，提出“全业务链降本增效”的价值主张。 作为SaaS CRM在中国从无到有的见证者，到互联CRM的开创者，自2017年提出产业化战略以来，五年来，范翔客户深耕高科技服务业、制造业、快消农牧业。据《罗旭》作者介绍，目前制造业占公司营收近50%，一方面是因为制造业的赛道很宽很长；另一方面，得益于客户自身的关注和积累，自2017年提出产业化战略以来，一直深耕制造业，不断丰富基于PaaS平台的制造业垂直应用。 2022年，国家发改委、工业部 整体来看，“专业化、创新型”企业的多组织、多地域形态非常明显，因为它们往往与一个大的产业链相匹配，与供应链上下游和生态伙伴的联系更加紧密。这意味着“专业化、创新型”企业对互联CRM的需求更加强烈。 罗旭说：“当面对专业化和创新型企业时，他们往往会因拥有众多客户的互联CRM解决方案而眼前一亮。突然之间，他们觉得有一家公司，不仅懂企业本身，更懂行业生态，上下游的业务交互和数字连接逻辑。2017年以来，我们坚信企业上下游业务连接将成为整个业务发展的必然趋势。目前国家大力支持发展“专精特新”企业，我们量力而行，恰逢其时。” 当然，制造群体非常庞大。为了更好地服务更广泛的制造企业，需要完成从自己为客户提供服务到聚集生态伙伴共同服务客户的转变。“借助生态伙伴的力量，范翔客户不仅可以将力量集中在自己擅长的领域，还可以为合作伙伴带来商机。”在罗旭的愿景中，通过发展平台、咨询、销售、实施等不同类型的生态伙伴，围绕“以客户为中心”的全生命周期价值管理，构建成熟的生态系统，助力制造企业高质量发展壮大。 更多精彩内容请关注： 4月19日(星期二)1:30 2022范翔销售新闻发布会 与你一起破解2022 B2B企业新成长密码。