1目的 使管理处明确工作职责，尽力做好工作。 2范围 适用于湖口物业管理有限公司各管理处. 3责任 根据公司的要求和辖区的实际情况，开展所辖物业区域的各项工作， 执行公司的所有规章制度。 负责所辖物业的治安、绿化、环境卫生和公共设施的管理 维护。为业主创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明、安全的工作和居住环境。 生活环境。 树立业主至上的观念，及时为业主提供各种优质服务。 调查，深入了解业主对物业服务的意见，处理租户对物业的意见。 服务投诉和重大问题应上报公司领导处理。 做好给排水、供配电、消防等设施的管理和维护。 负责组织收取各项管理费，控制管理费用，保证收支平衡。负责与公安机关、消防、房管所、环卫等相关部门的协调。 合作和协调内部工作。 配合当地政府和居委会宣传党的方针政策，做好各项社区工作。完成物业管理公司交办的其他任务。 1目的 为了使管理处经理明确自己的工作职责。 2范围 适用于户口物业管理有限公司管理处经理一职. 3责任 负责所辖物业的综合管理，完成公司要求。 年度管理目标和经济指标。 仔细检查被管理物业的工作区域、工作难度和工作时间，并根据实际情况 对岗位和人员配置提出合理化建议，经公司批准后严格执行。 根据物业的实际情况，因地制宜，制定项目的各项管理制度，并 批准后，带领下属员工认真学习执行。 检查和监督各项制度的执行情况。 督促管理处各部门制定管理处月、周工作计划并组织实施。商业 接受公司和上级部门的指导和监督。 做好物业的成本预算，确保物业的各项费用在预算之内。 围。 合理调配人员，协调各岗位的分工合作，责任到人，关爱员工。 生活，确保管理人员有良好的精神面貌和积极的工作态度。 协调本部门与供水、供电、工商、物业管理部门的关系，然后 开展各种工作。 认真完成管理处的其他职责和公司安排或委托的其他工作。 任务。 客户服务部的主要工作职责 1目的 为了让客服部全体员工明确部门职责，更好的做好客户服务工作。 工作。 2 : 适用于湖口物业管理有限公司客服部. 3职责： 客服部作为物业服务的枢纽部门，承担着物业公司的直接客户服务。 主要工作是体现公司的服务水平，展示公司的形象和企业文化。 ，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键职能部门。 门。客户服务部的主要工作包括： 负责制定部门各项业务计划，组织、协调、指导和控制各项工作。 做到精准实施。 主持部门定期工作会议，听取汇报，监督工作进展，解决工作中遇到的问题。 各种各样的问题和困难。 负责本部门员工的在职业务培训，关注员工素质的提高。 建立良好的公共关系 (1)注意个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣服，勤洗手，勤剪指甲；经常梳洗头发，保持整洁、干净、自然；男士头发前面不盖眉毛和耳朵，发脚不盖后领，所以发型规整大方；女性主张化淡妆，长发要扎起来；干净得体的外表，自然大方的表情。 (2)工作时，按规定的穿戴方式，穿戴成套的工作服和相应的附件；男士穿西式制服时，穿专业的黑色皮鞋和深色袜子，打领带，符合规范。如果男人穿衬衫，衬衫的第二颗扣子必须扣好，衬衫要扎进裤子里；扣紧长袖。女性夏天穿裙子，一定要穿浅色丝袜，袜子不能有破洞；鞋子要求穿前不露趾，穿后不露跟。工作牌正确佩戴在左胸位置。 (3)上班前不要吸烟或吃大蒜、洋葱等有异味的食物；男人不要留长发、长指甲、剃光头、留胡须、戴耳环；不允许烫发；男女不染发；女性不要在指甲上化浓妆，不要使用气味浓烈的香浓化妆品；不要佩戴过多的首饰和饰品。 (4)上班时不要穿便服、晚礼服、短裤、背心或其他奇装异服；制服不能任意搭配；衣物不应有污渍和汗渍，不应陈旧不洁；不卷袖口；不要在制服外露出个人的琐碎物品，不要在口袋里多放物品，以免显得不整洁；皮鞋没有钉金属掌；禁止穿拖鞋、凉鞋和休闲鞋。值班时不要蓬头垢面或醉酒。 2.言行要点 (1)举止端庄，始终面带微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话清晰自然，音量适中；上半身挺直的坐姿；站立时，双手自然垂于侧边，步履轻快，走在侧边；迎面遇到客人，要主动点头打招呼；同时，进出时，让顾客先走；请让路说“对不起”；与人交谈时，注意力集中，与对方保持目光接触；指示人的方向时，手指并拢，指向清楚；有关的文本、票据、凭证、钱等。必须用双手接或送；礼貌善良，不卑不亢。 (2)禁止有任何非专业的行为和言语，如哼歌，使用方言，骂人，跳跃，跳舞，聊天，开玩笑，嚼口香糖，走路，伸伸腿脚， 双腿放在座位扶手上，盘腿，脱鞋，双手叉腰，交叉胸前，插口袋或随意离开，与背部手拉手走路，等等。顾客不东张西望，不与人争执，不吃东西，不亲自化妆，不打哈欠、伸懒腰、抠耳朵鼻子等不雅动作；不要用手指、笔或手里的任何工具指着客人或给别人指路。 (3)接待顾客或与顾客告别时，应起身问候，双手自然地放在对方面前；注意客人的姓氏。姓氏未明前，称“老师”或“小姐”；离开客户一会儿应该说“请稍等”。如果长时间离开，回来后要向客户道歉，“抱歉让您久等了”，一言不发就要开始服务。顾客来的时候打招呼，离开的时候说“再见”“慢慢走”；为顾客完成一项服务后，你应该主动询问是否还有其他需要帮助的地方。对于投诉、申诉、反映的问题，以“感谢您的信任”、“给您带来的麻烦非常抱歉”、“我们会立即安排处理”、“感谢您的配合(理解和支持)”等结束语结束接待，以示关注、感谢或道歉，并向对方道别。 (4)铃响三声前接电话；用“、XX物业”作为接电话的礼貌用语；回复文明礼貌简洁。如果对方打电话找人，应先回答“请稍等”或“他现在不在”。你要带个口信吗？”，不允许手机长时间无人接听；如果需要问对方姓名和公司，要礼貌地问“请问贵姓和公司名？”你不应该说“你是谁，你是做什么的？”诸如此类。通话结束，等对方挂断后再放下电话。不要无礼，如“你好，哪里，谁，什么，不在，不知道，没办法，我不在乎”等；不要对着话筒大喊大叫，喊人接电话或者摔电话。 (5)拜访或联系业主时，应先给业主打电话，在约定时间上门。如果不需要进房客房间，可以一个人去；如需进入房客房间，原则上应两人同行；轻轻地敲三下门或按一下门铃，然后等待回应。如果间隔30秒没有人回答，请轻敲三下或再次按门铃。请勿长时间按下按钮或粗鲁地摔门。回答或开门后，主人应先自我介绍：“请问，我是XX物业部的XXX(姓名)。我今天来找你是关于XXX的，希望你能给我支持。”征得同意后，可以继续回访或进入房间，就相关话题询问对方的意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，就不要强行闯入。如果租户家中无人，应记录探视时间，必要时以适当方式留纸条。 (6)上班前尽快换好制服打开电脑，不要拖拖拉拉地在正式上课前处理备课事宜；说话说话时音量要小，不要影响到别人；工作时间内，不宜过长时间打私人电话或与来电者聊天；手机铃声和对讲机音量适中，用户听得见。个人电话不设置怪异铃声；下班后关掉你的个人电脑， 电器，整理稿件，收拾文具，清洁桌面，完成自己负责的公共卫生工作，做好下班后的清理工作，下班前与接班人办理交接手续。 投诉处理和回访规定 1.任何顾客投诉，无论采取何种形式，如信件、电话、传真或来访， 统一管理办公室集中登记、整理、处理，并将处理结果反馈给客户。 二。建立《客户投诉登记表》，记录每一个投诉和意见。纪念 记录的内容包括顾客姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三是客服中心专职人员根据客户投诉填写相关工作联系单，并进行指导 有关部门会处理的。 四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接向管理处主任汇报， 管理处主任将做出决定。 五、投诉接待人员应跟进投诉解决情况，如仍有问题，仍需负责。 迅速进入相关部门处理。 不及物动词业主投诉处理后，应进行回访，了解业主对投诉处理的意见。 并及时归档。 七、定期对业主的投诉进行分析和总结；对于反复出现的问题，应组织相关机构 部门探索并寻找解决方案和预防措施，防止再次发生。 工程部的部门职责 1目的 为了让工程部的员工明确工程部的主要职责，齐新配合工程部 好好干。 2范围 适用于湖口物业管理有限公司工程部全体员工. 3责任 工程部的所有员工都应具有高度的责任感和优秀的技术技能。 共同做好大楼的设备管理工作。 预防为主，日常维护和计划维护并重，使设备始终处于 状况良好。 设备应“三走” 修旧利废，合理更新，降低设备维修成本，提高经济效益。工程部的主要工作范围是： 制冷设备的合理使用、维修和保养，包括冷热空调系统和新风风机。 房间、分体空调等。 维护大楼内的各种设备，包括生活用水、消防系统、排水和排污系统。 等等。 大楼内配电设施的操作、维修和保养，包括高低压配电系统和电梯。 电话、楼宇监控系统、防雷系统、应急发电系统、楼层及设施。 配电系统、火灾报警系统、安全监控系统等。