惠而浦的滴滴客服 孙正说，“滴滴在很多城市都外包了客服。偶尔派人去看一下也是可以的。外包的客服和滴滴公司不在一起工作，甚至不在一个城市。” 全文6604字，阅读时间约13分钟。 视频丨温州乐清女孩被顺风车撞死。如何安全乘坐网约车？请在这个指南上打卡。新京报(ID: xjbdxw)出品 8月26日下午，针对“8月24日浙江温州一女孩在滴滴顺风车途中遇害”事件，交通运输部会同公安部、北京市、天津市交通运输和公安部门对滴滴公司进行联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。 滴滴承诺从8月27日起在全国范围内推出顺风车业务，重新评估其商业模式，免去黄顺风车事业部总经理职务，免去客服副总裁职务。 交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，空姐李遇害案、“824”温州恶性事件暴露出滴滴出行平台存在重大管理漏洞和安全隐患，社会影响十分恶劣。 新京报记者注意到，在温州女孩被滴滴杀害事件中，滴滴平台客服的拖延和低效受到质疑。24日，受害人的朋友于15: 42开始联系滴滴客服，但直到当晚18: 00后，客服才将嫌疑人的信息提供给警方。 在女孩被杀的前一天，另一个搭车人抱怨车主的反常行为。滴滴客服承诺两小时内回复但未能做到，未及时调查处理此投诉。 8月25日晚，新京报记者咨询滴滴客服，同样得到“安全专家两小时回复”的承诺，但等待超过24小时后，仍未收到回复。多位自称在滴滴做过客服的网友表示，滴滴的基层客服属于外包公司，权限很小。 记者搜索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，申请门槛低。26日，滴滴表示“将继续对客服系统进行整改升级，加大客服团队的人力物力投入。” 滴滴客服承诺2小时回复但未果。 25日晚，因手机号可能在顺风车平台被他人冒用，记者联系了滴滴客服。客服回复“没事”“别担心”“可以忽略”。记者提交了滴滴顺丰平台发来的短信证据后，客服承诺“安全专家会在2小时左右回复您。请保持手机畅通。”但截至发稿时，记者已等待超过24小时，仍未收到滴滴平台安全专家的回复。 对此，多名自称在滴滴公司做过客服的网友表示，滴滴的基层客服并不是由总部直接管理，而是隶属于一家外包公司。客服的权限很小，只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴，回复大多是滴滴的责任。”自称今年年初在滴滴客服工作了一个月的孙正(化名)告诉新京报记者。 孙正说，“滴滴在很多城市都外包了客服。偶尔派人去看一下也是可以的。外包的客服和滴滴公司不在一起工作，甚至不在一个城市。” 自称去年曾在滴滴大投诉群工作过的网友许超(化名)26日零点发帖称，“客服基本没有权利，最多有个五块钱优惠券的权利。非常小的事情都要上报处理。” 许超还在帖子中说，“如果警察来客服询问司机信息，滴滴在我离职的时候规定了这一点。你需要提供介绍信，立案通知书，两个警察的报警号，用f寄 随后，乐清警方26日凌晨的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分，受害人家属向乐清虹桥派出所报警，称女儿失联。经初步了解，警方于17时36分联系滴滴平台，平台客服称需要3至4小时提供查询结果。警方表示情况紧急后，滴滴公司同意紧急处理。7点49分，滴滴公司回电，称需要提供介绍信和两名警察的警官证。随后，民警于18: 04将其邮寄至滴滴公司。8点13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌和司机信息。 视频丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨丨新京报《我们的视频》(ID: womenshipin)出品20 外包公司招聘滴滴客服和审计。 8月25日晚，记者搜索各大招聘网站，发现多家不同公司都在招聘滴滴客服。58同程的网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司都在招聘滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司不仅招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。 在BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司(以下简称“和君纵达”)大量招聘滴滴客服，工作地点为合富，称“年底滴滴项目将达到1500人规模”，工作内容为“接听滴滴打车乘客来电”，回答他们的询问；通过后台和相应权限帮助乘客解决问题；”也表示“无压力，起步快，无经验要求，接受实习生/应届毕业生。" 职位要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁；普通话标准，口齿清晰，态度端正，并精通电脑操作；热爱服务行业，有一定的服务意识。” 社交网站上发布的外包公司滴滴客服等职位招聘信息。网络截图 公开资料显示，和君纵达是一家在中国具有广泛影响力的BPO(业务流程外包)公司，为世界知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、苏州、佛山六大基地。 据记者和君宗达在官网的人才招聘栏目了解，合肥基地除了招聘滴滴客服，还招聘滴滴图片审查员，负责审核、核实滴滴打车软件APP后台上传的各类图片；检查图像标记、定位、上传信息是否准确一致，并进行处理。 外包公司发布的滴滴客服等岗位招聘启事。网络截图 此外，和君纵达苏州基地还招聘热线接听客服和在线客服，分别负责接听全国快递司机的电话，解答客户的咨询，在线接受全国快递司机的查询。 26日下午4时，记者拨打和君纵达总部、合飞基地、苏洲基地的座机号码，均无人接听。 自称做过滴滴客服的孙正说，“外包公司的工资低得可怕，一般只有3000多元。”在上述滴滴客服招聘中，基本工资一般为3000元，但有绩效奖金等。 一键拨打110大多数人不知道，但滴滴的客服外包值得怀疑。 8月24日，距离5月6日空姐遇害110天后，温州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布将于8月27日零点在全国范围内推出顺风车服务，上线时间未定。 事实上，继今年5月6日空姐遇害事件后的整改，滴滴顺丰在5月31日公布了更新的整改方案，在全面上线线下社交、评论功能的基础上，将110、120等紧急求助功能提升至显著位置。 今年5月，滴滴顺风车将一键拨打110、120等紧急求助功能升级至显著位置。 8月25日，f 在新京报记者随机采访的19人中，只有一人知道滴滴APP中的紧急呼叫和一键拨打110功能，即90多名用户不知道该功能。 知情人士透露，没有在显著位置设置“紧急求助按钮”，也考虑到了接到报警的成本。如果不小心触动警铃或者增加警力紧张。平台警方应该讨论对误报警的处罚措施，让“紧急求助按钮”真正发挥作用。 这两起谋杀案的嫌疑人以前曾投诉过，但没有得到处理。 客户服务外包的效率成为一个问题。 据报道，事发前一天，曾有用户向滴滴反映司机不正常。23日下午，林月卿女士也开走了嫌疑人的车。从乐清虹桥到翁，司机带她去偏僻的地方搞阴谋。林女士随后将此事投诉到滴滴平台，但截至女孩受害案，尚未收到相关反馈和处理结果。 其实早在今年，空姐遇害事件，滴滴在发布道歉声明时也表示，“事发前，嫌疑人有言语性骚扰的投诉记录，客服打了5次电话都联系不上嫌疑人。因为判决不合理，后续没有妥善处理投诉。” 受害者的朋友赵女士告诉新京报记者，事发一小时内他给滴滴平台客服打了7次电话，滴滴的一线客服机械地反复回复，“一线客服没有权限”，“请在此耐心等待，我们会紧急标记您的反馈”，甚至在还剩十分钟的电话里说“一小时还没满，让我等一下”。此后，警方先后三次与滴滴协商获取司机信息。 此外，今年4月，用户“萌婆”称滴滴优香的司机试图性侵自己，而男性滴滴客服听到一名女性用户被司机性侵竟然大笑。孟婆女士认为，滴滴客服花了12个小时为司机找借口，说对方司机身体不适，辩称乘客没有受到物质伤害。 没有及时处理用户投诉的原因。8月25日，滴滴称客服承诺两小时内回复但未能做到，也未及时调查处理此投诉。不管是什么原因，平台都有不可推卸的责任。 8月26日，滴滴被免去金红客服副总裁职务；客服系统持续整改升级，加大客服团队人力资源投入，加快投诉整理分级、工单流转等机制建设。 扩展 多地出现了滴滴司机侵犯乘客的事件。 广东 2009年5月2日，深圳24岁女教师钟某乘坐滴滴顺风车返校。途中，司机潘持刀逼她交出财物，后残忍杀害并抛尸。 钟上车前还拍下了车牌，用微信发给了家人。但滴滴公司在后续调查中发现，涉事车辆的车牌是司机临时伪造的。 警方调查结果显示，车辆信息被拍是因为上车前发现车牌与站台信息不符。但我还是选择了在平台上取消订单，继续坐潘的车。 重庆 2017年5月14日，搭车人周某通过滴滴出行软件接到重庆永川区甘某(女，30岁)的搭车订单。 途中，因周某迟到且不熟悉行车路线，双方发生争吵。周某心生怨恨，用车上放置的红布和风筝线勒紧甘的脖子，用麻绳捆绑甘的手脚。然后，他于当晚驾车经过重庆市璧山区来凤街道王家湾路段时，将甘抛弃至路边涵洞。经法医鉴定，甘系机械性窒息死亡。 河南 2018年5月5日晚，21岁的空姐李从昆明飞往郑州。当晚11点50分，她出门坐滴滴顺风车，赶往郑州市区火车站。 5月8日早上7点左右，李的尸体被发现。法医鉴定后 新京报记者陈康佳实习生赵亦舒魏编辑杨威苏晓明张泰灵校对王欣 值班编辑华牧吴楠颜祖 这篇文章的部分内容发表在新京报“37号重案组”和“独角鲸科技”上 未经新京报书面授权，不得转载使用。返回企名网。查看更多