1980年前后，我国通过深圳逐渐从香港引进了“物业管理”这一新生事物。经过几十年的发展，物业服务行业已经遍布社会：从住宅小区到写字楼，从旅游景点到农贸市场，从高架桥到高速公路，从工业区到商业区，从学校到银行，从医院到公墓，等等。各种业态共同构建了一个宽泛的“物业管理理念”。 我们在头条讨论的物业话题都是“狭义”的物业概念，只针对与我们日常生活息息相关的住宅小区的物业管理。这也是当初引入“物业管理”的初衷，也是第一类管理服务。 应该说，住宅物业行业从发展初期开始，就一直伴随着争议与质疑，矛盾与纠纷。经过几十年的探索、引导、规范甚至“转型升级”，物业管理并没有“深入人心”，行业的概念依然混乱。今天，常见的问题和答案有：应该是物业管理公司还是物业服务公司？是管理社区还是服务社区？是物业管理还是业主管理？是管理费还是服务费？诸如此类，“管理”与“服务”的争论，是困扰物业行业几十年的悖论。 1.物业管理这个词是怎么来的？ 从上图可以看出，物业管理最早起源于英国。其中“财产”在英文中表示为：estate或property，这是香港的翻译。那么物业管理或者物业管理就是“物业管理”。在日本，叫“房地产经营”；在美国，也叫“楼宇管理”。正如我们借鉴“香港模式”一样，物业管理一词是从原文中抄来的。 不同的是，发达国家和地区的物业管理，经过一百多年的发展，已经非常完善和成熟。早在世人接受并广泛使用的时候，人们就不会纠结物业公司是服务还是管理；一些国际知名的物业公司，如五大物业公司，已经步入世界500强企业的行列。 对于我们来说，认识问题最基本的想法永远是雾里看花，不知道为什么。 第二，管理与服务，在上级法规中措辞的演变过程。 1.最早的争论从第一部《物业管理条例》开始。 2003版《条例》是房产发展史上划时代的规定。在此之前，物业管理制度只有一个规范性文件，即1994年的《城市新建住宅小区管理办法》号文件。也就是说，在那个年代，物业管理的理论和实践方面几乎是空白，业主无所适从，一无所知，物业从业者闭着眼睛无所作为，大家都是在摸着石头过河。 03版《条例》也开创了先例。在颁布实施前，公开广泛征求社会各界的立法意见。也就是这期间很多行业专家，有识之士等。强烈建议第一部物业管理法规命名为―― 《物业服务条例》或《物业管理服务条例》；在他们看来，这绝不是狡辩。这一问题对于确定行业的确切性质以及如何引导规范的制定具有重要意义。由此，管理与服务之争一度引发社会各界热议。 这个意见虽然没有被采纳，但其远见值得肯定。从第《物业管理条例》号颁布后的实践来看，“管理”二字对业主和物业公司有一定的负面引导作用。 2.《物权法》的颁布强调了物业公司的“服务属性”。 《物权法》是一部强调尊重个人权利重要性的法律。 为了与2007年颁布的《物权法》保持一致，《物业管理条例》在实施四年后进行了首次修订。一个显著的变化是“物业管理企业”改为“物业服务企业”。 也就是说，自此，管理与服务之争至少在法律层面得到了解决：物业公司是服务企业，其输出的“产品”是服务，即使有些服务功能需要通过“管理”来实现，比如：管理设备、管理房屋、管理车辆停放秩序、管理人员进出秩序等。这些“管理”本质上是为业主提供“服务”。物业公司通过向业主提供同等质量和价格的服务来实现企业价值，业主根据合同“支付”物业服务费。 那么，物业公司真的从原来的“管理型”企业转变为“服务型”企业了吗？还是这只是表面上的改名，像物业保安改名为“秩序维护员”？ 第三，业主对“管理”二字的先天排斥，以及物业服务的现状。 中国人对“管理”这个词特别敏感，因为它包含了“约束和控制”的含义，它表现出一种宽厚的“强制色彩”。大众眼中的所谓“管理者”，往往是手腕强硬的强势人物，因为“不怀恶意，就不稳”。 在商品房时代之前，我们住的是“公房”，交的是“房租”，收的是“房管所”。虽然也包含了“管理”二字，但回忆起那个年代，似乎更多的是一种平和淡泊的和谐氛围，远没有当下物业纠纷中所蕴含的怨愤和戾气。老百姓交“房款”是天经地义的，就像电是用来交电费的，水是用来交水费的。 房改之后，事情发生了根本性的变化，房企名网为了个人最重要的私有财产。这时，一个名为“物业管理”的企业组织“接受业主的委托，对整个小区实行综合一体化管理，向全体业主收取物业费”。对业主而言，不管是“管理型”还是“服务型”，只要能做好本职工作，就应该付出。毕竟在商品经济下，享受服务是要付费的。而物业服务的现状如何？ 根据中消协2019年底发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，业主，也就是物业服务的实际消费者，刚刚通过住宅物业服务综合满意度评分。在保洁、客服、订单管理等部分子服务中，得分均在60分以下。 也就是说，很多物业公司连“扫地、看门”这些最基本的“应尽之事”都做不到，更谈不上为业主“创造一个干净、舒适、安全的居住环境”。 但《报告》反映的业主强烈不满的问题包括：前期物业公司形成事实上的垄断，缺乏退出机制，不好说，走不了；缺乏服务意识和基本服务标准；本应属于全体业主的小区产权下落不明，维修资金使用压力大。等等。 从报道中我们可以看到，相当一部分物业公司并不是一个“视业主为衣食父母”的服务者，而只是像一个管理者一样，把小区当成自己的“自留地”来管理。“管理为本”的思想仍然困扰着我们。但长期以来“管理与服务”理念的错位，使得物业行业很难赢得业主的整体认可。《规范》下，专业物业公司管理服务小区作为住宅小区的主流管理模式，也将受到各方考验。