1345，政府的电话号码。

合肥12345热线高效便捷提升服务温度。

全市热线合并，实现“一号服务、一个办理平台”，打造政务服务“总客服”，成为受理诉求、解决问题的“主渠道”，真正实现“12345、政府一号”。

热线优化合并后，全市实现了热线号码、热线名称、服务标准、服务场所、平台系统、知识库、受理范围、工作流程、业务规范、考核方式“十统一”，有效解决了牵头单位不统一、行政资源不集中、办理结果不一致、监督机制不健全等问题。

我市12345热线在全国率先实现全语音门户在线智能导航，避免了群众拨打12345热线按键导航的困难和繁琐，实现了“一拨通”和智能导航，实现了群众100的呼叫接通率，科技感和体验感良好。

9311、12349、12336、12312、96119、12369、12319、12329……这些热线让你眼花缭乱吗？2021年，我市开始合并优化政务服务便民热线。目前，我市已完成24个热线席位(12333预留席位)合并，建成12345热线统一管理平台，实现了一号服务、一平理的目标。

合并后的政府服务具有“全面客户服务”

2020年12月底，国务院办公厅发布数明号123，要求加快合并政府服务便民热线。2021年6月底，省政府办公厅印发了蜀明号123。9月23日，市政府常务会议讨论通过了舒明号123，明确完成全市热线整合，实现一号服务、一个办理平台，打造政务服务“总客服”，成为受理诉求、解决问题的“主渠道”，真正实现“12345、政府一号”。

根据国办和省市意见方案要求，我市推进市级部门和国家部委设立并在合肥接听的24条热线合并优化，采取整体合并和双号并行两种方式。

全市合并后的热线名称为“合肥市12345政府服务便民热线”(简称“12345热线”)，语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“724小时”全天候人工服务，受理企业和群众各类非紧急诉求。有了这个“总客服”，市民遇到问题就不用找相关单位的电话了。他们只需要拨打“12345”热线，就可以找到解决问题的方法和途径。

根据要求，在合肥，今后各级各部门不得新设政务服务热线，包括设立新号码、改变原号码名称和用途等。县级原则上不再新建12345热线平台，已建的县级热线平台逐步并入市级12345热线平台。

接下来，合肥将加快升级12345热线平台，不断完善全市统一的12345热线平台，集中全市热线电话受理和申诉处理资源，实现“统一受理、集中办理”，把12345热线打造成合肥市委、市政府问政惠企惠民的综合服务平台。

优化解题有一个“主渠道”。

12月24日上午8时许，家住庐阳区肥西路陈新元小区的陈先生拨打12345热线，反映其小区南门广场私自安装地锁。陈老师说，“本来这里都是公共停车位，但是一些居民和商户为了自己方便，安装了地下锁，严重侵犯了小区其他业主的权益。希望有关部门能尽快协调处理。”12345热线接到陈老师的电话后，迅速将问题转给了庐阳区，要求核实情况并予以解决

在热线合并优化过程中，我市进一步优化流程和资源配置，建立健全“一号响应、统一受理、按职责分开办理、多级联动”的工作机制，实现热线受理与后理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置，使热线接通更快捷、划分更准确、办理更实际，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务。

拓展“八位一体”受理渠道。我市在省级“五位一体”受理渠道(热线、政府网站、政务微信微信官方账号、政务服务网、万事通APP)的基础上，还拓展了智能语音、热线微信订阅号、视频热线等渠道。从而实现全方位、多渠道受理企业和群众反映的问题，提供无差别的诉求渠道，满足个性化、多样化的需求。

强化了“全市统一”的工作体系。热线优化合并后，全市实现了热线号码、热线名称、服务标准、服务场所、平台系统、知识库、受理范围、工作流程、业务规范、考核方式“十统一”，有效解决了牵头单位不统一、行政资源不集中、办理结果不一致、监督机制不健全等问题。

优化了“闭环操作”的工作流程。通过改进工作流程，我市完善了事项分类办理、分办协办、联合办理、受理投诉等工作机制。优化了关键步骤的办理规则，实现了申诉办理的闭环运作，确保办理更快、办理更规范、解决更好。

创新的“一键式”智能导航。我市12345热线在全国率先实现全语音门户在线智能导航，避免了群众拨打12345热线按键导航的困难和繁琐，实现“一拨通”和智能导航，实现群众来电100接通率，科技感和体验感良好。

我市还积极推进与科大讯飞、零点等专业机构的合作，成立12345热线人工智能与大数据分析联合实验室，加强科技创新成果应用，让数据赋能热线，不断创新服务方式，提升热线功能和智能化水平。

力争升级“更快、更准、更实用”

记者了解到，我市即将建设高标准的电话接待中心，将电话服务座席增加到250个，电话服务人员增加到500人，进一步提升服务能力和水平。

同时，不断完善12345热线受理、调度、办理、回复、督办、解决、回访、评价等环节的工作流程，完善分级分类办理、事项分开办理、疑难事项联合协商督办、投诉即时办理等工作机制。优化关键步骤办理规则，实现申诉办理闭环操作，让热线更快、更准、更实用。

此外，我市还将加强对群众来电来信的调查分析，逐步实现“信、访、网、电”处理部门一体化，形成“一网统管、一服务、一部门受理”的群众工作格局，打造国内领先的12345热线服务品牌。(朱震宇)

【合肥日报】

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