中新网乌鲁木齐12月15日电(记者毛)又是一个冬天来临了，这个冬天异常寒冷。供暖成为公众关注的焦点。“你家暖气热吗？”又一次成为了人们打招呼的常用“问候语”。 “一个电话之后，昌吉市热力公司的工作人员就来家里帮忙及时解决了暖气不热的问题。房子暖了，心就暖了！”家住地质村小区、今年79岁的刘大爷对政府部门和供热单位的周到服务赞不绝口，让自己过上了一个暖冬。 然而，在昌吉市宁边路水电巷，有一户人家的三栋楼没有交取暖费。昌吉热电公司通过法律途径起诉，引起了他的不满。最近，他经常发布关于Tik Tok昌吉热电公司供暖不足的短视频。 也是热门用户。为什么会有两种不同的声音？ 温水涌进了破旧的建筑。 暖气热不热？ 公司领导诚恳要求记者到用户投诉较多的昌吉市11号小区东、西院、毛纺厂、团结院、方院、水电巷采访，调查供暖工作是否落实，检查供暖是否热，询问用户有什么意见和建议。 11月27日至29日，记者在中午和晚上上班时间走访了昌吉市热力公司供暖的几个老旧小区。 走近广场大院右前方的一栋楼，记者看到2单元一楼左侧的用户窗口和单元门全部打开，敲门无人应答。记者不仅眉头紧锁，冬天还打开门窗，散热。这样的保暖措施如何保证房子升温？ 走到2号楼门前，记者遇到了刚下班的张女士。她家住在邻路单元202室。“房子刚供暖的时候不热。后来我们家窗户的封条换了，地暖又清洗了一遍。房子很热。”途中，准备出门的1号楼3单元秦女士告诉记者，家里暖气不热，尤其是早上6点多，经常被冻醒。住在同一栋楼四楼的陈老师和州四楼的中学生马新宇说，温度还可以，不觉得冷。 在团结大院，家住501室的郑先生反映家里不热。他承认可能是因为是老楼，地热的话会热。在大门口开店的马女士说，“店里温度不错，就是家里有点冷。”家住23号楼三楼的邵老师说：“温度还可以，22度左右。” 晚上21点左右，记者来到11号小区西院。62岁的刘阿姨高兴地说：“家里热，一进门就得换上薄衣服。供热公司的服务也不错，测温做过几次。” 记者随机采访了约52户居民，回答不热的有9户，其中有4户住在顶楼或侧楼，而且都是建了10年以上的楼。 部分用户家中暖气不热有各种原因。突出问题是改变了原有建筑设计，如由上下串联循环改为地暖并增加水泵，造成供暖不均衡；有的楼本来是挂暖的，用户装修时变成地暖；部分地暖回路被改造，导致整栋楼或单元不热等问题。公司技术人员分析了原因。 不供暖的问题集中在“三旧”地区，尤其是老楼不供暖用户的问题很难解决。 近年来，围绕昌吉市居民关注的供热问题，公司积极了解居民诉求，摸清供热实际情况，积极进行改造完善，提高供热系统质量，弥补短板，进一步完善和构建安全稳定的供热运行保障体系。今年，该公司在供热领域开展了“老旧小区换热站升级改造”工作，新增16座h 供热企业付出的不仅仅是辛苦，更是勤俭节约攒下的“真金白银”。第七分公司53岁的经理朱恒举清楚地记得，2008年7月的一天中午14点半，他和总经理商量地质村小区7楼不温不火的装修问题。听完情况介绍，他果断决定：“地下室直径细，公司出钱。随即，从大楼南侧开挖管网，重新布置管道。原来直径100厘米的管道改成了直径125厘米的管道，彻底解决了一楼和六楼局部供暖不热的问题。” “但是，这是用户所在楼栋或者家里的责任，不可能所有供热公司都出钱维修。企业要承担社会责任，要养活那么多员工。现在‘煤改气’成本越来越高，企业自己也不好过。”朱恒举的语气有些激动。 贴心服务再“热身” 冬季供暖是新疆最大的民心工程。103010第二十条规定：除学校、医院、幼儿园、养老院等有特殊温度要求的公共建筑外，供热温度应控制在20摄氏度以内。但也有用户不认可，要求在常温下至少穿一件薄内衣，才不会觉得冷。 怎样才能做到企业和用户都满意，实现双赢？虽然由于设备陈旧、管网老化等原因室温不达标。但公司领导强调：如果用户等不起、慢不起，必须尽快响应、解决问题，确保居民投诉有回音、事事有着落。 公司建立健全了《自治区民用建筑供热节能办法》103010等规章制度，奖惩并举，调动了全体干事创业的积极性。公司全面排查供热设施设备安全隐患，认真检修检查供热设备、压力容器、安全附件、环保设施，增加管网巡检频次，为按时开启供热栓提供保障，降低供热事故发生概率。 哪里有问题，就去找检查员。成立了由党委副书记陈军担任组长的督查组，不定期对安全、生产、投诉处理、回访、未供暖建筑物调查等问题进行督查，严格督促整改落实。 为更好地服务用户，减少投诉纠纷，公司充实了用户服务管理部人员，集中开展回访、维护和投诉处理，综合治理管理不规范、供热质量不高、服务不到位、漠视群众利益等问题，切实解决关系群众切身利益的热点难点问题。实施客户投诉和回访单统计管理，分解任务，责任到人，严格监督、检查和考核。接到派单后，30分钟内赶到用户家中，处理解决用户投诉。 用户服务部总经理助理罗金林是供暖最忙的人之一。他的办公桌上堆着各种账本，需要处理的投诉还在继续。“现在供暖服务越来越难了。为了让老百姓温暖过冬，公司不计成本加大投入，每年都搞技改维修。但是大家都觉得责权利不明确，甚至超出了服务界限，有时候还承担了不属于公司责任的室内供暖设施的维护。”罗金林坦言。 “公司领导会议强调，最重要的是处理投诉，始终坚持‘不反击、不骂、不报复’的原则。我们从事供暖，服务于千家万户。如果暖气不热，人会感到窒息。我们的责任是找到帮助解决这个问题的方法。是用户的问题。如果你能帮忙，就帮一把。如果不能解决，要解释清楚，说明原因，并提出可行的建议 “室内温度低，早上家里墙壁温度基本19，需要穿棉衣……”这是昌吉12345政府服务热线号码“DH6523002018823719231”交办单的投诉内容。11月23日，日立对投诉进行了认真的调查处理，并于当天晚上9: 30进行了回访，对加热设施进行了检查，发现过滤网堵塞。工作人员帮用户清洗滤网，温度开始上升。现场测温22，用户表示满意。 11月6日上午，团结大院一空巢老人反映暖气不热。这位老人听力不好，说话不清楚。公司工作人员耐心倾听，反复询问，问清具体地址，立即通知分公司派人解决。修理工赶到时，发现老人因为行动不便，还没有打开屋外的暖气阀门。他帮老人拧开阀门，挨家挨户给每组暖气片排气，直到暖气片都热了，确认无误才离开。后来，老人高兴地打电话来表示感谢和表扬。 管好自己的事，管好别人的事。今年10月9日凌晨5点，“你家暖气漏水，淹了我家屋顶。”第六分公司运营商张学理接到何炬小区11号楼1单元302室用户电话后，以最快速度赶到，发现402室已经很久没人住了，无法进屋避险。为了帮助用户，他联系了警察，并请求402用户允许开门。经检查，用户家中自来水管破裂，地漏被一块布堵住。张学理关掉了自来水总阀，帮助302房间的两位老人打扫地板，只是在穿着湿衣服拖着困倦的身体回家之后。此时，已经是早上8点半了。 “解决一个问题，温暖一个家庭甚至一栋楼”。截至12月1日，该公司共收到用户投诉热线、用户上门投诉、省长(县市长)热线投诉、县市服务热线“12319”投诉2803件。100%的投诉得到及时反馈和处理，2803件投诉得到解决。用户对服务效率和质量的满意率为95%。 “打扰了！让我们看看你家里的温度是多少。暖气热吗？”今年以来，公司领导带头供暖。他们不再只是听取情况汇报，而是走出办公室，深入居民家中，面对面了解供暖情况和群众需求，在基层解决问题。“昌吉热电公司领导时刻关注热用户冷暖，工作更踏实！”这是对客户重视供暖服务质量和效率的真实评价。 用服务温暖身体，温暖心灵。在冬天的“春天”，人们要么坐在办公室上班，要么在商场购物，要么吃一顿家庭晚餐，享受生活。这背后，是昌吉热电公司员工的辛勤付出和真情奉献。 “白加黑”和“52”的工作模式已经成为常态。安全供暖、绿色供暖、优质供暖是他们的信仰。他们用责任守护着供暖运行，用奉献守护着一方温暖。(温明集团)(中国日报新疆记者站) 来源：中国日报网 报告/反馈